Вопросы играют огромную роль в коммуникациях - деловом общении, споре и полемике. С помощью вопросов можно многое для себя прояснить, но многое можно и запутать. Уместный вопрос может высветить слабые стороны позиции оппонента, заставить его привлечь для обоснования своего тезиса дополнительные средства. Умение корректно задать вопрос - искусство . Известно, что правильно заданный вопрос - это уже половина ответа.

С помощью вопроса можно точно и порою остроумно высмеять надуманность, претенциозность, выспренность и излишний пафос. Вопрос может дать пищу для размышлений и выводов. Точно ответив на конкретный вопрос, можно снискать себе уважение слушающих, укрепление их убеждения, что они имеют дело с компетентным человеком. А вот уместный вопрос к собеседнику может проиллюстрировать, что его громогласные заявления не совсем стыкуются с тем, что он представил в качестве ответа.

Вопросы могут помочь захватить инициативу, побудить оппонента больше отвечать, чем спрашивать. Его позиция тогда будет схожа с тем, что требует оправдания. А ведь известно, чем больше оправдываешься, тем сильнее подозрение в вине или несостоятельности.

Вопросы могут предоставить нужную, требуемую ситуацию или информацию. Они могут прояснить проблемную ситуацию, могут точно указать, по какому сценарию важно направить развивающиеся реалии делового спора.

Кроме этого, вопросы - реальность тактики делового общения. С помощью вопросов можно усилить давление, переакцентировать спорное положение, навязать противнику свои способы и методы ведения дискурса. Многое можно осуществить, если умело пользоваться вопросами, знать их, различать и уметь хорошо отвечать на них.

Вопросы - особый вид логических понятий, являющихся завуалированными требованиями. Они применяются для выяснения обстоятельств, уточнения информации, разрешения проблемной ситуации. Логическая природа вопроса такова, что в отличие от утвердительных (ассерторических) предложений, квалифицируемых с точки зрения истинности и ложности, вопросы такой квалификации не подлежат. Так, утверждения: "Все люди смертны ", "Иван - брат Петра", "Эверест является самой высокой горой па Земле", "Ртуть не является металлом" - могут квалифицироваться как истинные или ложные. В то время как вопрос, например: "Сколько сейчас времени?" - находится вне такой истинностной квалификации. Другое дело, что ответ на этот вопрос может трактоваться как правильный или неправильный. По это ответ, а не сам вопрос.

Подведем маленький итог. В отличие от суждений и высказываний, которые проверяются (верифицируются и фальсифицируются) стандартным образом, вопросы невозможно оценивать явным образом как истинные или ложные. Однако это не означает, что вопросы не могут быть корректными и некорректными, уместными и неуместными, осмысленными и бессмысленными, предметными и беспредметными, требующими ответа и риторическими. Кроме этого, вопросы могут быть казуистическими, уловками и аргументами в споре, самоотвечающими, шуточными, вопросами- задачами и т.п.

Существуют различные виды вопросов. Наиболее простая классификация выделяет вопросы: уточняющие и восполняющие; простые и сложные; корректные и некорректные; нейтральные, благожелательные и провокационные.

Уточняющие вопросы направлены на выяснение истинности или ложности информации и требуют ответа "да" или "нет". Их также называют закрытыми вопросами.

Открытые или восполняющие вопросы начинаются с вопросительных слов: "кто", "что", "где", "когда", "как", "почему". Они помогают получить развернутые ответы и новые знания относительно событий, явлений, предметов.

Простые вопросы не могут быть расчленены на более простые высказывания. Сложные вопросы включают в себя два и более простых вопроса.

Корректные вопросы основываются па истинных суждениях. Некорректные вопросы основываются на ложных или неопределенных суждениях.

Нейтральные вопросы не содержат эмоциональной окраски и никак не воздействуют на личность собеседника.

Благожелательные вопросы подчеркивают расположенность говорящего к собеседнику.

Провокационные вопросы негативно окрашены и содержат скрытое или явное подстрекательство к неверным действиям собеседника.

Умение правильно задавать правильные вопросы помогает и тому человеку, который задает (индуктору), и тому, кому они адресованы (реципиенту). Для поддержания продуктивного коммуникативного взаимодействия лучше задавать разнонаправленные вопросы, нежели произносить монологи. Таким образом, вы включаете собеседника в общение, проявляете к нему интерес. Правильно поставленные вопросы позволяют получить намного больше информации о собеседнике, а также управлять ходом делового общения. Когда вы задаете вопросы "на понимание", то эти же вопросы ставит перед собой и ваш собеседник и отвечает на них. Вопросы - это вроде бы не внушение. Вопросы - это прояснение. А ведь вопрос и ответ - это две противоположные стороны единого целого. Имейте в виду: тот у кого спрашивает- тот и управляет разговором. Вы не навязываете собеседнику свою точку зрения, вы плавно подводите его к ней. Кроме того, с помощью вопросов мы активизируем собеседника, даем ему возможность самоутвердиться. Плюс к этим преимуществам вопросы закрепляют промежуточные результаты переговоров как вида межличностного взаимодействия.

С помощью вопросов можно:

• - прояснить интересы собеседника;
• - направить его внимание на нужные и важные для вас детали разговора;
• - узнать возражения партнера;
• - вернуть инициативу в разговоре;
• - сообщить собеседнику свою точку зрения;
• - смело разрушить уверенность партнера в чем-то;
• - построить с собеседником отношения подлинного партнерства;
• - занять в процессе общения более выгодную роль лидера мнений, эксперта, рефери, "привратника" и т.д.

Задавайте вопросы! Инициатива в руках у того человека, кто задает вопросы. Вопросы - это единственный способ заставить человека думать. Вопросы по существу, вопросы на понимание развернут мысли вашего собеседника в нужном вам направлении даже если минуту назад он и не предполагал иного поворота событий. Метод вопросов имеет целый ряд преимуществ по сравнению с методом утверждений:

• - помогает избежать споров;
• - помогает избежать излишней говорливости;
• - позволяет помочь собеседнику понять, чего же он хочет. Тогда вы сможете помочь ему решить, как добиться этого;
• - помогает собеседнику выкристаллизовать мысль. И привнесенная извне идея становится его собственной;
• - помогает выявить слабое место при заключении сделки;
• - вызывает у другого человека чувство собственного достоинства. Когда вы показываете, что уважаете его точку зрения, то он наверняка станет уважать вашу.

Давайте рассмотрим основные типы вопросов.

Типы вопросов – разновидности вопросов, используемых в процессе продажи, в зависимости от формы построения вопроса и выполняемой функции. По форме выделяют вопросы открытые, закрытые и альтернативные. По функции вопросы могут быть уточняющие, обобщающие, внушающие, вопросы-зацепки и т.д.

Типы вопросов по форме

1. Открытые вопросы – не допускающие краткого ответа «да» или «нет», требующие развернутого ответа. Открытые вопросы начинаются с вопросительных слов: кто, что, как, когда, где, зачем, почему. Например, «Как вы формируете ассортимент товаров в своем магазине?», «Как часто вы заказываете кондитерские изделия?», «Какие безалкогольные напитки у вас лучше продаются?», «Что для вас наиболее важно в работе поставщика?» и т.п.
2. Закрытые вопросы – допускающие краткий ответ «да» или «нет» (в английском языке этот тип вопросов так и называется Yes/No questions). Например, «У вас в магазине был вчера мерчендайзер?», «Вы заинтересованы в проведении акции?», «А если мы вам предоставим скидку, вы возьмете весь ассортимент?» и т.п.
3. Альтернативные вопросы – допускающие выбор ответа из двух или трех предложенных вариантов. Отличием этого типа вопросов является использование или подразумевание союза «или». Например, «Вы оплачиваете наличкой или безналом?», «Какой сок будете брать, апельсиновый или ананасовый?», «Сколько упаковок включаем в заказ – одну, две, три?», «У вас какая стандартная наценка – двадцать пять, тридцать процентов?» и т.п. Иногда вопросы этого типа рассматривают как разновидность закрытых вопросов, что не совсем верно, поскольку контекст использования закрытых и альтернативных вопросов различен.

Умение задавать вопросы разного типа является одним из базовых навыков в продажах. Опытный или менеджер по продажам умеет правильно подобрать тип вопроса в зависимости от сложившейся ситуации в процессе продажи. Разные типы вопросов обладают разной информационной ценностью:

1. Вопросы открытого типа используются тогда, когда клиента необходимо втянуть в общение, разговорить и получить от него максимум информации. Открытый вопрос подталкивает к диалогу, развернутому ответу с обоснованием своего мнения. Клиент может ответить на открытый вопрос коротко, но это скорее исключение, чем правило.
2. Вопросы закрытого типа используются тогда, когда необходимо получить от клиента короткий и однозначный ответ, «да» или «нет». При желании можно на закрытый вопрос получить развернутый ответ, но для этого собеседнику надо будет сделать дополнительное усилие и преодолеть контекст вопроса, предполагающий односложность ответа.
3. Альтернативные вопросы позволяют получить больше информации, чем закрытые вопросы, но меньше, чем открытые. Чтобы ответить на альтернативный вопрос, нельзя сказать просто «да» или «нет», нужно назвать выбираемый вариант, но при этом обосновывать свой выбор не обязательно. Если клиент захочет изложить мотивы своего выбора, это будет его личной инициативой.

Соответственно, открытые вопросы используются в начале общения с клиентом, например, на этапе и анализа потребностей. В частности, используемые на этапе установления контакта, по форме являются открытыми вопросами. Наоборот, к концу продажи растет доля закрытых вопросов, которые задаются, например, с целью уточнения деталей.

Аналогичным образом, на этапе анализа потребностей сначала используются вопросы открытого типа, которые позволяют предварительно сориентироваться в ситуации клиента, затем вопросы закрытого типа, с помощью которых можно уточнить информацию и подтвердить правильность понимания нужд и потребностей клиента.

Кроме того, разные типы вопросов оказывают на клиента разную степень психологического давления:

1. Открытые вопросы оказывают наименьшее давление на отвечающего, они определяют только тему разговора и не ставят никаких рамок для ответа. Отвечающий волен сам решать, что и в каком объеме он ответит.
2. Закрытые вопросы оказывают высокую степень давления на отвечающего, заставляя его от мнения перейти к решению: «да» или «нет».
3. Альтернативные вопросы также ставят отвечающего перед необходимостью решения, но задают ему пространство для выбора решения. В этом смысле альтернативные вопросы дают отвечающему более высокую психологическую безопасность, чем закрытые вопросы.

Таким образом, выбирая тип вопроса, спрашивающий выбирает степень психологического давления, которое он будет оказывать на отвечающего. Например, это важно при выборе сделки:

• при общении с клиентом, который продемонстрировал четкие к покупке, можно использовать закрытые по форме вопросы завершения сделки,
• при общении с клиентом, у которого сформировано в целом положительное отношение к предложению, но остались незначительные сомнения и колебания, лучше использовать альтернативные по форме вопросы завершения сделки,
• при общении с клиентом, который четко еще не выразил свое отношение к предложению, предпочтительнее использовать открытые по форме вопросы завершения сделки.

Как известно, инициатива в беседе принадлежит тому, кто задает вопросы. Любые по форме вопросы позволяют удерживать инициативу в своих руках. Однако, риски потери инициативы различны: при использовании закрытых и альтернативных вопросов инициатива удерживается более жестко. При ответе на открытый вопрос клиент получает более высокую степень свободы, соответственно, возникают риски перехвата им инициативы.

Таким образом, открытые, закрытые и альтернативные вопросы различаются по трем параметрам: по информационной ценности, степени оказания психологического давления на собеседника и степени удержания инициативы в общении.

Типы вопросов по функции

Неформальное межличностное общение может осуществляться без четко выраженных целей, «просто так». В отличие от него, деловое общение (в том числе продажа) всегда имеет четкие цели и план действий. Поэтому каждый вопрос в деловом общении выполняет некую функцию, помогает добиться поставленной цели.

Выделение типов вопросов по их выполняемым функциям обусловлено техниками и приемами, в рамках которых эти вопросы используются. Например, в выделяются общие и сфокусированные вопросы, в ряде техник есть конкретизирующие вопросы, в технике продаж используются четыре типа вопроса в зависимости от их функции (ситуационные, проблемные, извлекающие, наводящие), и т.д.

Открытые вопросы называются так потому, что они позволяют «открыть», завязать разговор, так как собеседник не может отве­тить на них односложно, сказав только «да» или «нет». Открытые вопросы побуждают его сообщить вам определенные сведения и тем самым дать новую пищу для разговора. Всегда, когда вы хоти­те склонить собеседника к высказыванию его мнения, следует при­бегать к помощи открытых вопросов. Особенно важно их исполь­зовать на этапе выяснения потребностей клиента. Если вы хотите как можно больше узнать о своем собеседнике, его потребностях, запросах, проблемах, желаниях и позициях, за­давайте ему открытые вопросы. Открытые вопросы, как правило, начинаются с вопросительных слов: кто, что, где, когда, зачем, по­чему, сколько, кому, как, чем... Открытые вопросы рекомендуются:

• для начала разговора;
• если вы хотите заставить собеседника подумать;
• если вы хотите выяснить его интересы и позиции;
• если вы хотите докопаться до причин его сомнений и отказов.

Однако будьте осторожны с вопросами, начинающимися со слов «почему?», «по какой причине?»! «Почему же вы сразу не...?» «Почему вы не смогли...?» Дело в том, что в вопросах, начинающихся со слов «почему?», «по какой причине?», часто скрыт упрек, поэтому они воспринима­ются как обвинение, вынуждающее вашего собеседника оправды­ваться. Он чувствует, что вы не считаетесь с ним и даже нападаете на него. Гораздо лучше использовать нейтральное вопроситель­ное слово, сохраняя смысл своего высказывания. «Что вас побудило сделать это...?» «Какие причины вам помешали...?» «Что вас удержало...?» Такие открытые вопросы не имеют эмоциональной окраски, показывают вашу заинтересованность и поэтому лучше воспри­нимаются собеседником. Это тот самый вопрос, на который собеседник может ответить только односложным «да» или «нет». Рекомендуется такие во­просы задавать в конце беседы, подводя итог. Ведь по содержа­нию закрытый вопрос не создает предпосылок для его продолже­ния. «Вы уже об этом слышали?» В некотором роде такая форма вопроса облегчает процесс об­щения, поскольку ваш собеседник может ответить одним лишь словом. Однако, задавая такие вопросы, вы ничего не сможете узнать о побудительных мотивах и истинных потребностях собе­седника. Кроме того, вы рискуете получить отрицательный ответ, затрудняющий продолжение беседы. Закрытые вопросы целесо­образно задавать:

• если вы хотите получить лишь краткий однозначный ответ;
• если вы имеете дело с исключительно неразговорчивым поку­пателем;
• если вы все-таки надеетесь, задав целый ряд подобных вопро­сов, выудить нужную информацию;
• если вы хотите быстро проверить, правильно ли вы поняли слова своего собеседника.

Использовать закрытые вопросы рекомендуется осторожно, так как заданные один за другим они производят впечатление до­проса. Вопросы, относящиеся к этой категории, побуждают собесед­ника подтвердить сказанное вами. В наводящем вопросе уже фор­мулируется определенное мнение. Задавая такой вопрос, вы на­деетесь, что собеседник согласится с этим мнением, т. е. вы как бы внушаете это мнение и оказываете влияние на ход разговора так, что собеседник не сразу осознает это. «Все же этот товар вам интересен...?» «Вы, конечно, не хотите, чтобы...?» Опасность подобного вопроса заключается в том, что покупа­тель может почувствовать, что вы хотите его одурачить. Это сразу вызывает внутренний протест. Следует воздерживаться от наводя­щих вопросов во время анализа потребностей, поскольку с помо­щью вопросов такого рода вы не получаете никакой новой инфор­мации. Наводящие вопросы можно задавать:

• для подведения итогов разговора, когда собеседник наверняка даст утвердительный ответ;
• если вы хотите заставить слишком болтливого клиента вер­нуться к обсуждаемому вопросу;
• если вы имеете дело с особенно нерешительным покупателем.

В целом, наводящие вопросы нужно использовать крайне осто­рожно. Всегда следите за тем, чтобы постановка вопроса вызвала у собеседника положительную реакцию. Альтернативный вопрос дает собеседнику возможность сделать выбор из двух (или более) предложений. Альтернативный вопрос помогает принять решение. «Вы совершите покупку прямо сейчас или завтра?» Альтернативные вопросы употребляют:

• при подведении промежуточных итогов;
• для того чтобы побудить собеседника к окончательному при­нятию решения о покупке;
• для того чтобы развеять опасения у неуверенного покупателя, ориентированного на надежность, избегающего риска и сомне­вающегося в необходимости покупки.

При выдвижении предложений в альтернативном вопросе все­гда следите за тем, чтобы собеседник имел возможность выбрать наиболее выгодное с его точки зрения. Только если будете честно консультировать покупателя, а не манипулировать им, вы можете рассчитывать на длительное сотрудничество с довольными поку­пателями. Если вы хотите задавать тон всей беседы, взять на себя актив­ную роль, то ваш удел задавать вопросы. А тот, кто отвечает, выра­жая при этом свою реакцию, обычно преждевременно связывает себя обещаниями. Если ваш собеседник постоянно задает вопросы, то он и будет определять стратегию всей беседы. Кроме того, он побуждает вас высказывать свое мнение, что в последующем может помешать вашей аргументации. Не давайте ответ до тех пор, пока не узнаете, что в действительности его интересует! Только когда вам будет известно, что кроется за его вопросом, зачем он его вам задает, вы поймете, как следует сформулировать свой ответ так, чтобы он удовлетворил и убедил клиента. Если вы хотите взять инициативу в беседе в свои руки, исполь­зуйте встречный вопрос. «Что для вас более важно, значимо?» «Поверьте, это очень важно! Почему вы так считаете?» Встречные вопросы используют для того, чтобы:

• вновь взять на себя руководство беседой;
• направлять беседу в желаемое русло;
• выиграть время для размышления;
• заставить покупателя дать уточнений;
• получить более подробную информацию;
• выяснить подоплеку заданного собеседником вопроса;
• выявить вероятные возражения и указать на новые соображе­ния и позиции;
• дать собеседнику время на размышление.

Используя встречный вопрос, следует сначала повторить во­прос собеседника, чтобы подтвердить, что вы внимательно его слушаете и готовы ему ответить. Разве вы сами не ждете от собе­седника отклика, подтверждения того, что ваш вопрос или мнение услышаны и поняты? Разве вам не придает уверенности положи­тельная реакция собеседника на ваши вопросы? Часто задающий встречный вопрос клиент проявляет свой ин­терес к обсуждению. Его полное право проявлять при этом неуве­ренность и сомнения. Так или иначе, вам необходимо выслушать вопрос или возражение и попытаться выиграть время, чтобы раз­узнать, какую цель преследует собеседник, задавая вам тот или иной вопрос. Провокационные вопросы не носят дипломатического характе­ра. Они всегда содержат в себе вызов и напор. «Когда вы перестанете со мной спорить?» «Сколько можно вас уговаривать?» Провокационные вопросы нужны для того, чтобы:

• умышленно вызвать собеседника на неподготовленный заранее ответ;

• вывести из равновесия и получить конкретный ответ;
• получить ответ, содержащий больше информации, чем хочет сообщить сам отвечающий.

Провокационные вопросы могут быть с завершенным и неза­вершенным концом. Задача первых - получение быстрого и точ­ного ответа. Вторые - дают возможность собеседнику тщательно подготовить ответ, поразмышлять. Сюда же можно отнести во­просы-перебивки, которые при умелом их использовании позво­ляют заставить покупателя неожиданно самораскрыться, отвечая на провокационный вопрос. С формальной точки зрения провокационные вопросы могут быть открытыми и закрытыми, прямыми и косвенными, основ­ными и зондирующими, могут иметь форму нейтральную или аг­рессивно-наступательную. Но в любом случае провокационные вопросы - это всегда вопросы подтекста. Не готовый к его вос­приятию покупатель обязательно ответит на интересующий во­прос.

• Контрольные (итоговые) вопросы.

Такие вопросы позволяют вам узнать, слушает ли вас собесед­ник и правильно ли он понимает то, что вы говорите. «Ну что, подведем итоги нашего разговора?» «Я сообщил (а) вам массу сведений. Вам было интересно?» Во время беседы с клиентом постоянно внимательно наблюдайте за его поведением, обращая внимание на подаваемые им невер­бальные сигналы, свидетельствующие о его согласии или возра­жении, и как можно чаще добивайтесь его одобрения и подтвержде­ния сказанного вами. Контрольные вопросы можно также ис­пользовать, если вы хотите узнать, правильно ли вы сами поняли своего собеседника. Атакуя клиента вопросами, не забывайте еще об одном искус­стве - быть хорошим слушателем. Обязательно покажите собе­седнику, что вас искреннее интересует то, что он говорит, отдайте ему все свое внимание и признательность, которых так всем нам не хватает. Помните, что это один из самых важных принципов формулы успеха любого взаимодействия.

В любом диалоге ведущую роль занимает тот, кто задаёт вопросы, а тот, кто отвечает всегда ведомый. Искусство задавать вопросы очень важно, как в жизни, так и в продажах. Но вопросам продавцы уделяют недостаточное внимание, так нет ничего проще чем спросить клиента – что ему нужно? К сожалению, многими вопросами продавцы сами себя загоняют в тупик и как следствие теряют продажи. В данной статье мы разберём какие бывают вопросы и для чего они нужны.

Основные типы вопросов в продажах

Все вопросы можно разделить на несколько категорий. Прежде всего вопросы можно разделить по тому насколько широкий ответ вы получите от клиента. Каждый продажник должен знать и понимать данные типы вопросов. Нет универсальных вопросов, каждый необходим строго для своих целей.

Открытые вопросы

Открытые вопросы – подразумевают развёрнутый ответ. Открытые вопросы часто начинаются со слов: опишите, расскажите, как вы считаете и т.п. Данный тип вопросов хорошо подходит при для налаживания диалога с клиентом и для понимания его интересов. Отвечая на открытый вопрос, клиент выговаривается, это способствует .

Самое важное что, отвечая на открытый вопрос человек как правило говорит о том, что ему действительно важно. Например, вы спрашиваете – по каким критериям подбираете товар? В ответ клиент расскажет, что для него важно, именно про это вам и нужно с ним разговаривать. Часто сталкиваюсь с ситуацией, когда продавец в своём товаре видит определенную выгоду, например, цену. Соответственно такой продавец считает своим долгом рассказать всем клиентам про данную выгоду, но для многих покупателей вопрос цены может быть вообще вторичным. Такой клиент как минимум не заинтересуется таким товаром, а в худшем случае может обидеться что его считают не платежеспособным.

Альтернативные вопросы

Альтернативные вопросы – в вопросе заложены возможные варианты ответа. Альтернативные вопросы нужны для уточнения информации, а также . Есть простой способ завершения сделки – альтернативный. Он как раз построен на задавании альтернативного вопроса.

Так же альтернативные вопросы нужны для уточнения информации у клиента, плюс таких вопросов в том, что вы можете ограничить его ответ по вашему желанию. Например, если вы с клиентом договариваетесь о доставке товара и выбор свободных дат не большой лучше сразу его спросить о дате сузив его выбор. Далеко не все начнут спрашивать, а есть ли другие дни.

Закрытые вопросы

Закрытые вопросы — подразумевают ответ «да» или «нет». Закрытые вопросы нужны для быстрого получения нужной вам информации. Закрытые вопросы хороши тем что они быстро забываются клиентом и как правило после ответа на него можно переключиться на обсуждение другой темы. Зачем это нужно? Кто-то скажет, что вообще проще сразу закрытыми вопросами быстро вывить потребности клиента, но в этом случае клиент почти не будет говорить, а только отвечать «да» или «нет». Это утомляет клиентов, они начинают чувствовать себя как на допросе.

Поэтому правильней всего выявлять потребности следующим образом – открытый вопрос затем закрытый вопрос, потом снова открытый и опять закрытый.

СПИН вопросы

Метод продаж СПИН стал уже одним из классических, хотя придуман не так давно. Сам метод основан на последовательном задавании специальных вопросов – Ситуативных, Проблемных, Извлекающий и Направляющих. приобрела огромную популярность, поэтому мы не могли не затронуть вопросы из данной методики продаж.

Ситуационные вопросы

Это вопросы, которые необходимы чтобы понять текущую ситуацию в которой находиться клиент. Часто продавцы избегают ситуационных вопросов, но это может крайне негативно сказать на продаже. К примеру, в розничной торговле есть хороший ситуационный вопрос – для кого подбираете товар? Себе или в подарок? С одной стороны, это вопрос не обязательный. Но если углубиться дальнейшее выявление потребностей будет протекать совершенно по-разному.

Поскольку ситуационные вопросы идут в начале диалога их проще всего подготовить заранее. Это поможет продавцу совершить правильную продажу и добиться желаемого. Важно не переборщить с такими вопросами, если их будет слишком много покупателя это может начать раздражать.

Проблемные вопросы

Клиент как правило всегда чем-либо недоволен, просто он не всегда об этом помнит и далеко не всегда сам расскажет об этом. Успех продажи зависит от того насколько продавец сможет выявить проблемные места у клиента. Именно для этого и существуют проблемные вопросы. Проблемный вопрос направлен на выявление сложностей с которыми сталкивается клиент.

Проблемы можно разделить на явные (очевидные) и скрытые. Допустим, высокая цена товара - это очевидная проблема. А вот незначительные ежедневные потери времени из-за несовершенного товара, это скрытая трудность, которую необходимо довести до клиента. В целом проблемы у клиентов возникают одни и те же, они напрямую связаны с потребностями клиента. Поэтому продавцу следует заранее продумать самые частые проблемы и сформировать перечень вопросов для их выявления.

Примеры проблемных вопросов

Вот список некоторых универсальных примеров проблемных вопросов:

• Расскажите, с какими трудностями вы сталкиваетесь при эксплуатации?
• Чтобы вы хотели улучшить в товаре?
• Каких проблем вы хотели бы избежать?
• Что вы считаете недопустимым?
• Сколько вы тратите времени на это?

Извлекающие вопросы

Извлекающие вопросы необходимо задавать, как только вы выявили проблемы клиента. Важно сфокусировать внимание клиента на нерешенной проблеме и о возможных последствиях и именно для этого требуется задать извлекающий вопрос. Проблему важно усилить, показать её значимость и вызвать искреннее желание клиента её решить.

Опытные продавцы часто пренебрегают извлекающими вопросами, выявив проблему они сразу переходят к её решению. Практика показывает, что такая спешка негативно сказывается на . К примеру, продавец выяснил что клиент переплачивает, и предлагает клиенту более экономичное решение. На что клиент может сказать, что доволен своим продуктом и готов платить больше. Если бы продавец задал, например, такой извлекающий вопрос: а вы считали сколько вы переплачиваете за год?

Направляющие вопросы

Даже если клиент признал существование проблемы, это совсем не значит, что он её готов решать. Мысль об изменениях ему нужно внушить направляющим вопросом. Самый лучший вариант - это когда клиент сам принял решение о покупке, но к этой мысли его не так легко подвести. К примеру, вы с клиентом выяснили что он переплачивает. И теперь вам нужно как-то перевести его к обсуждению вашего предложения, для этого можно задать следующий вопрос: а если бы вам предложили аналогичный товар за меньшую стоимость, вас бы это заинтересовало? Если на предыдущих этапах всё было сделано правильно вы получите ответ «да» и сможете перейти к презентации вашего предложения.

Вопрос зацепка

Вопрос зацепка в продажах – это закрытый тип вопросов, который задаётся клиенту для подтверждения того что клиент рассмотрит ваше предложение. Очень часто вопрос зацепка используется как ответ на возражение клиента. Пример вопроса зацепки:

Клиент – у меня очень надёжный поставщик, он меня никогда не подводит им очень дорожу?

Продавец – я вас правильно понимаю, что если я предоставлю вам гарантии надёжности нашего поставщика вас может такое предложение заинтересовать?

Данный тип вопросов так же часто называют связующими вопросами.

Риторические вопросы в продажах

Риторические вопросы как в общении, так и в продажах играют не последнюю роль. Прежде всего риторические вопросы скрашивают вашу речь, делают её более доступной для клиента. При правильном сочетании с , риторический вопрос может сыграть не последнюю роль в установлении доверительного контакта между продавцом и покупателем.

Мой стиль переговоров - задавать последовательно разные типы вопросов . Правда, этот стиль сложился сам по себе, а не путем изучения теории и затем отработки ее на практике. Так само получилось - просто спрашиваешь человека, он отвечает, опять спрашиваешь, он опять отвечает - резюмируешь, и все. Наверное, если меня спросить - а какие типы вопросов я использую? - мне пришлось бы задуматься. Или обратиться к аудиозаписям своих переговоров - и теоретическим материалам, чтобы выяснить, а какие вообще бывают типы вопросов?

Есть разные классификации вопросов - типы, виды, группы и пр. Одни из них дают «пищу для ума», другие - только пищу для поисковых систем. :) (Надеюсь, мои материалы в блоге будут относиться к первому типу, тогда и поисковики голодными не останутся:))

Я пока не встретила такую классификацию типов вопросов, которая бы помогла мне в обучении переговорной практике. Видимо, придется разработать свою систему - с разными типами вопросов и способами их использования. Но есть несколько статей (часть из них уже опубликованы на блоге), которые могут стать помощниками в этом деле. Они дают «пищу для ума», в том числе - интересные типы вопросов.

Одну из таких статей предлагаю Вашему вниманию. Эта статья А.Деревицкого (на мой взгляд, у него должны быть хорошие тренинги по переговорам, что называется «по делу» - книги его мне нравятся, лично я была у него на небольшом презентационном тренинге - тоже понравилось...). И сайт у Александра очень познавательный - полезных материалов довольно много. Эта статья, как я понимаю, тоже им написана не «из головы» - а по материалам книги Николауса Энкельмана. Когда два умных человека объединяют свои усилия - почему бы нам с вами этим не насладиться?

Итак, типы вопросов - в варианте Н.Энкельмана, в обработке А.Деревицкого.

Прошу любить и жаловать:)

...«Бросьте ребенку мяч, он его поймает. Точно так же и с вопросами: подбросьте своему собеседнику вопрос. Он ответит, и мяч снова у вас. Причем, задавая вопрос, вы уже определяете вид ответа. Поэтому необходимо научиться технике постановки вопросов» - эти слова принадлежат Николаусу Энкельману. Именно его разработку я использую как базу для работы с темой «Типы вопросов».

Нужно отметить, что определение перечисленных ниже групп как типов не вполне корректно. Дело в том, что один и тот же вопрос может одновременно попадать в несколько групп. То есть контрольный вопрос может быть в то же время открытым и провокационным. Поэтому, вероятно, есть смысл говорить не о типах, а о свойствах или признаках.

Открытые и закрытые вопросы.

«Нужны ли вам дрова?» и «Какие дрова вы используете?» - это вопросы, отличающиеся прежде всего по развернутости ответов, которые мы получим. В первом случае это может быть «да» или «нет», во втором мы буквально насильно заставим собеседника выдавить нечто большее.

Открытые вопросы хороши во всех случаях. Закрытые могут быть идеальными, например, тогда, когда нам нужно вести монолог, но мы хотим создать иллюзию диалога - это нам может понадобиться в прессинговых приемах продаж. При этом время от времени мы задаем какой-нибудь закрытый вопрос, позволяя собеседнику «вставить свои пять копеек», а после этого ведем свою монологическую линию дальше.

Отметим, что существуют уникумы, способные закрыто ответить на любой вопрос: - Вы предпочитаете блондинок или брюнеток? - Да!...

Информационные вопросы

Вопросы этого типа направлены на съем основной информации. В нашей ситуации - это информация о бизнесе и фирме заказчика, позволяющая нам адаптировать наше предложение к его специфике.

Хотя считается, что вопросы этой группы должны строиться так, чтобы мы получали развернутый ответ и клиент не мог отделаться сухими «да» или «нет», но ради справедливости следует отметить, что можно использовать и закрытые вопросы, направленные на получение подтверждения или отрицания. Именно закрытые вопросы обычно используются при анкетировании.

Последовательность и варианты информационных вопросов - это обычно примерно и тот же вопросительный ряд, к которому продавец привык и который он отполировал за годы продаж. К сожалению, именно поэтому при переходе продавца к информационным вопросам часто меняется даже его голос - он становится чуть более высоким и гораздо более бесцветным...

Контрольные вопросы

А с чем, господа, у вас, живущих в нашем криминализированном обществе, ассоциируется это название? - С контрольным выстрелом киллера! - Ну что ж - вполне нормальная, здоровая ассоциация...

Да, это полезно - чтобы понимать, попадают ли наши аргументы в цель, используем ли мы правильно выбранный коммуникативный инструмент, стоит ли продолжать в том же духе, в котором мы начали?

Но «белая школа» Макгали лишь предупреждала о том, что следует обеспечивать такой ход беседы, чтобы партнер не отвлекался, слышал и понимал нас. Макгали так и не сознался в том, что очень часто очень выгодно работать именно с партнером несколько очумевшим, очманевшим, уплывшим в состояние транса. И я до сих пор не решил, стоит ли размещать в этой книге мои материалы по подобным техниками общения, которые мы со слушателями изучаем в теме «Жесткие переговорные технологии»...

Вопросы для ориентации

Тот, кому достается для комментариев эта карта, обычно начинает с неловкого смешка или шутки о двусмысленности этой самой «ориентации».

Такое начало всякий раз заставляет меня вспомнить двухстишный итог, который подвел под двадцатым веком один из его поэтов:

«Какие цвета испоганили -

Красный и голубой...»

Но не будем развивать тему изменившегося восприятия подтекстов цветового спектра. Просто отметим, что вопросы для ориентации не только контролируют партнерскую девиацию - насколько он устойчив в избранной позиции - но и позволяют получить исходный фактаж для коррекции стиля и техники нашей переговорной работы.

Вот какие примеры приводит Энкельман: «Есть ли у вас еще вопросы по этой теме? Каково ваше мнение по этому пункту? Поняли ли вы, какую цель мы этим преследуем?»

Подтверждающие вопросы.

Именно с помощью этих вопросов мы реализуем древнейшую технику Сократа - получить от собеседника серию ответов «да», чтобы либо просто создать атмосферу согласительности, либо придать ему инерцию и заставить произнести «да» в ответ на наш самый главный вопрос:

«Вы же придерживаетесь того мнения, что...?»

«Наверняка вы тоже рады, что...?»

Ознакомительные вопросы.

Это разведка персоны.

Не фирмы, а именно персоны.

Ознакомительные вопросы позволяют получить нам либо чистую персонографию, либо познакомиться с производственными и коммерческими позициями клиента.

Встречные вопросы.

Это просто. Это - по-одесски. - Вы не скажите, как пройти на Дерибасовскую? - А вы сами откуда будете?...

Нужно лишь помнить, что существуют люди, которые такие вопросы не выносят на духу. В общении с ними от встречных вопросов либо стоит вообще отказаться, либо нужно позаботиться о том, чтобы наш ответ вопросом был достаточно замотивирован: - Вот вы спрашиваете, что из всего ассортимента я вам хочу посоветовать... Понимаете, чтобы ответить на этот вопрос я просто вынужден задать вам несколько собственных вопросов...

Альтернативные вопросы.

Ничто человек не любит так, как свободу. А всякая свобода начинается со свободы выбора. Дать партнеру пару или даже несколько приемлемых для нас вариантов на выбор - это помогает создать иллюзию свободы. Эта иллюзия может заставить человека купить уже сама по себе...

Однополюсные вопросы

Практически всегда доставляют моим слушателям проблемы. Ну как их прокомментировать? И потому я иногда просто помашу руками и говорю: - О, это трудная группа. Тут господин Энкельман намудрил. Давайте я вас буду спасать. Ну-ка - задайте мне, пожалуйста, какой-нибудь вопрос. Любой! - Вы сегодня завтракали? - интересуется слушатель. - Вы спрашиваете, завтракал ли я сегодня? - отвечаю я. И после паузы спрашиваю: - Теперь понятно?

Однополюсные вопросы - это отзеркаливание вопроса нашего собеседника. Иногда простое - повтором, иногда - с комментариями: - О, это интересный вопрос! - Вы знаете, я торгую уже девяносто пять лет, но впервые мне задают такой умный вопрос!...

И слушатели сразу сами вспоминают несколько политических фигур, которые таким приемом пользуются наиболее часто. - Прекрасные примеры! Особенно - с паном Кравчуком. Да, он, пожалуй, - в этом наиболее искушен. Очень редко мне приходится слышать, чтобы Леонид Макарович не воспользовался этим трюком и прямо ответил на вопрос журналиста...

Второй случай (когда мы отвечаем не повтором, а комментариями) можно, по сути, даже выделить в отдельную технику. Так поступил и Энкельман, назвав их удостоверяющими замечаниями.

Однополюсные вопросы - это наш спасательный круг.

У французов есть такое понятие - «reson de marshe» - если я не ошибся. Это означает - «лестничный ум». Этот тип ума проявляется тогда, когда нас, растерявшихся, кто-то спустил с лестницы и, лишь докатившись до нижней ступеньки, мы наконец сообразили, как стоило ответить, отреагировать.

Однополюсные вопросы позволяют выиграть секунды и доли секунд, за которые мы соберемся и найдем наилучший вариант ответа.

Удостоверяющие замечания

мы уже поспешили рассмотреть в разговоре об однополюсных вопросах. Ну а поскольку этот тип реагирования на вопрос может не только удостоверять и констатировать, но и вольно интерпретировать и комментировать, то, может быть, давайте с вами переименуем эту группу в «Комментарии»?...

Направляющие вопросы

могут пригодиться нам в том случае, если мы спешим, а наш собеседник отвлекся, если причудливая цепь ассоциативных связей увели его слишком далеко. Помните - «Остапа понесло...»?

Для того, чтобы описать соль этого приема, нам снова могут помочь французы: «returne a notre moutone...» - «вернемся к нашим баранам...»

Провокационные вопросы.

«Провокация - мать революции». И, как революция, предмет острый и режущий. С ним нужно быть осторожным. Но ведь каждый из нас с этим хоть раз, но встречался. Помните, как однажды ушлый продавец, окинув вас оценивающим взглядом, «неуверенно» произнес: - Может вам все-таки показать что-то подешевле?...

А мы тогда в ответ сделали очень купеческий жест - горячо заявили: - Да я с потрохами куплю и все твое заведение! - и решительно достали портмоне...

К провокационным вполне можно отнести закрытые вопросы-ловушки, суть которых лучше всего проиллюстрировать анекдотическим: «Вы уже перестали глушить по утрам шампанское?» И как вы ответите - да или нет?...

Для комментария последних двух вопросительных групп мы используем прямые цитаты из Энкельмана:

Вопросы, открывающие переговоры

«Искусно поставленный вопрос является хорошим стартом. У партнера по переговорам появляется заинтересованность, возникает состояние положительного ожидания.

Если я предложу вам два способа, с помощью которых можно из ваших денег сделать больше денег, ничем при этом не рискуя, заинтересовало бы вас это?

Вы позволите мне предложить решение вашей проблемы?...

Заключающие вопросы

Их цель - завершить разговор. Но их хорошо предварить одним-двумя подтверждающими вопросами.

Смог ли я убедить вас, в чем выгода этого станка для вашего предприятия?

Убедились ли вы, насколько прибор прост в эксплуатации?

А затем без дополнительного перехода можно задать заключающий вопрос: Какой срок монтажа вас устраивает больше - 15 ноября или 15 декабря?

Какой костюм вам упаковать - зеленый или с рисунком?»

© Александр Деревицкий

Итак, в статье выделены следующие типы вопросов: - открытые и закрытые, - информационные, - контрольные, - вопросы для ориентации, - подтверждающие, - ознакомительные, - встречные, - альтернативные, - однополюсные, - удостоверяющие, - направляющие, - провокационные, - открывающие, - заключающие...

Может быть, Вы знаете еще какие-то типы вопросов?