Общение – взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного (то есть эмоционально-оценочного) характера. Виды общения: «контакт масок » (формальное общение, при котором отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника); примитивное общение (человека оценивается как нужный или мешающий объект: если нужен – то активно вступают в контакт, а при получении желаемого от собеседника теряют к нему интерес и нескрывают этого); формально-ролевое (общение регламентировано социальными ролями партнеров по общению: врач-пациент, продавец-покупатель и т.д.); светское общение (определяется формальной вежливостью, люди фактически не общаются, а говорят то, что положено говорить в подобных случаях); манипулятивное (направленно на получение односторонней выгоды от собеседника с использованием лести, обмана, демонстрация силы или слабости, запугивания и т.п.); духовное (общение друзей, когда можно затронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов – друг поймет вас по выражению лица, движениям, интонации); деловое общение (вид общения, определяющим содержанием которого выступает совместная деятельность людей, их общее дело).

Основные особенности делового общения: 1) партнер выступает как личность, значимая для других партнеров; 2) общающихся отличает достаточное понимание в вопросах дела; 3) основная задача – деловое сотрудничество.

Функции общения – те роли и задачи, которые выполняет общение в процессе социального бытия человека. Они исходят из содержания сторон общения : коммуникативной, перцептивной и интерактивной.

Механизмы перцепции:

1) механизмы познания и понимания людьми друг друга : идентификация (лат. identifico – отождествление) – способ познания другого человека, при котором и человек как бы ставит себя на его место другого и определяет, как бы он действовал в подобных ситуациях; стереотипизация (греч. stereos – твердый и typos – отпечаток) – это познания на основе некого стереотипа (сложившегося в сознании отдельных людей и социальных групп устойчивого представления о тех или иных социальных явлениях, привычное отношение к ним); эмпатия (греч. empatheia – вчувствование) – понимание на уровне чувств, основанное на умении правильно представить себе, что происходит в душе другого человека, что он переживает, как оценивает окружающий мир; аттракция (лат. attrahere – притяжение) – форма познания другого человека, возникающая благодаря формированию привязанности к нему, дружескому или более глубокому интимно-личностному отношению;

2) механизм познания самого себя в процессе общения : рефлексия (лат. reflexio – обращение назад) – способность сознания человека сосредоточиться на самом себе, представить, как он воспринимается партнером по общению.

3) механизм прогнозирования поведения партнера по общению : каузальная атрибуция (лат. causa – причина и лат. attributio – приписывание) – механизм интерпретации поступков и чувств другого человека, приписывания причин действий другого человека в условиях дефицита информации о действительных причинах его действий. Основная ошибка атрибуции: успех мы, как правило, ставим в заслугу себе, а неуспех списываем на обстоятельства; когда же речь идет о других людях, логика меняется – их успех мы склонны приписывать благоприятным обстоятельствам, а вот неудачи – взваливать на личностные особенности. Учитывая, что руководитель по большей части находится по отношению к подчиненному в позиции наблюдателя, нетрудно догадаться, сколь часто возникает соблазн объяснить неуспех ленностью, тупостью, недостатком усердия и прочими деловыми грехами подчиненных.

Приемы воздействия и создания стереотипов :

навешивание ярлыко в: человека «подгоняют» под стереотип типа «демагог», «популист», «бабник», «пьяница» и т.д. Успешно используется для устранения конкурентов в политической и деловой жизни;

«блистательная неопределённость »: использование стереотипов, смысл которых не вполне ясен и однозначен, но вызывающих положительные эмоции, поскольку здесь оценка превалирует над описанием. Сюда относятся такие расхожие понятия, как «права человека», «общечеловеческие ценности», «в интересах закона» и т.д.;

апелляция к большинству как средство укрепления своей позиции. Преобладает волевой аспект. Сюда относятся суждения типа «по многочисленным просьбам трудящихся...», «все россияне единодушно поддерживают...» и т.д. Для делового общения подходят аргументы типа «в коллективе есть мнение...», «коллектив считает, что...»;

перенос : использование старых символов, уже имеющих определенную ценность. В деловом общении ссылка на авторитетную личность возможна в нескольких вариантах: а) персонифицированном – ссылка на конкретное руководящее лицо; б) обезличенном – «Там знают!»; «Сам в курсе»; «И тогда я позвонил, вы понимаете, кому...»; «Обсуждаем проблему – и тут зашел сам...»; в) использование цитат: «Еще Сократ говорил, что...»;

простонародность или «свой парень». Имеет в основе идентификацию с народом, подчиненными. Используется для формирования имиджа руководителя. Приемы разнообразны – от поездок на работу общественным транспортом до рукопожатий на улице, лобызания деток и зимнего купания в пруду.

Диперсонификация общения, возникающая благодаря стереотипам, в ряде случаев не облегчает, а напротив, затрудняет деловое общение, мешает установлению неформальных отношений. В переводе на язык социальной психологии известная метафора «Встречают по одежке...» означает, что «встречают по стереотипу, а провожают – по уму!». Особенно актуальна эта проблема в системе отношений «руководитель – подчиненный».

Приемы формирования аттракции: «имя собственное » (произнесение вслух имени/имени-отчества собеседника); «зеркало отношения » (доброе и приятное выражение лица, легкая улыбка притягивают людей); «терпеливый слушатель » (не следует перебивать собеседника, внимательно выслушайте его до конца); «личная жизнь » (заведите разговор в русле его выраженного личного интереса); «комплименты » (слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник).

Цель комплимента – доставить удовольствие собеседнику, тем самым запрограммировав его (воздействуя через подсознание на его эмоции и чувства) на дальнейшее сотрудничество.

Комплименты существенно отличаются от лести: лесть, как правило, прямолинейна, однозначна, проста и понятна, комплимент же предполагает разночтение, размышление, в ходе которого человек сам домысливает суть высказанного; лесть подразумевает чрезмерное преувеличение положительных качеств личности, чаще всего приписывание достоинств, которых нет, комплимент же лишь опосредованно указывает на наличие у человека ряда положительных качеств; комплимент способен вызвать у собеседника приятные чувства; лесть по своей природе может вызвать отторжение и спровоцировать обратную реакцию.

Требования к комплименту : «чуткость » (сосредоточить внимание на внутренних достоинствах собеседника); «проницательность » (выделить скрытые достоинства собеседника); «искренность »; «корректность » (конкретные и персонифицированные комплименты кажутся людям более искренними и откровенными; для этой цели, в частности, следует использовать слова «потому что...»); «фактичность » (необходимо использовать факты, известные обоим партнерам); «краткость » (одна-две мысли не более); «без дидактики » (комплимент должен констатировать наличие характеристики, а не содержать рекомендации по её улучшению); «один смысл » (не должно быть двусмысленных оборотов); «без приправ » (не должен содержать «ложку дегтя», нейтрализующую положительный эффект); «без гипербол » (преувеличение достоинства должно быть небольшим); «высокое мнение » (нужно учитывать собственное мнение человека об уровне отраженных в комплименте качеств); «дифференциальность » (следует учитывать половозрастные особенности собеседника). Достаточно эффективным является комплимент на фоне антикомплимента самому себе (возвышая другого, мы дополнительно обращаем внимание на свой неуспех).

Следует обратить внимание и на то, что желаемый эффект достигается не только при использовании явных, но и скрытых комплиментов (проявление искреннего интереса к собеседнику и частое упоминание имени собеседника).

Ошибки восприятия обусловлены действием следующих факторов: превосходства, привлекательности и отношения к нам.

Факторы, мешающие правильно воспринимать и оценивать людей, можно свести к следующему: наличие заранее заданных установок реального процесса восприятия и оценивания другого человека; наличие уже сформированных стереотипов; стремление сделать преждевременное заключение о личности оцениваемого человека до получения о нем исчерпывающей и достоверной информации; безотчетное структурирование личности другого человека; эффект ореола (первоначальное отношение к какой-то одной частной стороне личности переносится на весь образ человека); эффект проецировании (человеку приписываются свои собственные качества и состояния); эффект первичности (первая информация является доминирующей); отсутствие желания и привычки прислушиваться к мнению других людей; отсутствие изменений в восприятии и оценке людей; эффект последней информации.

Коммуникативная сторона общения – процесс взаимного обмена информацией между партнерами по общению, передача и прием знаний, идей, мнений, чувств.

Коммуникативная компетентность – обобщающее коммуникативное свойство личности, включающее развитые коммуникативные способности и сформированные умения и навыки межличностного общения, знания об основных его закономерностях и правилах. Коммуникативная компетентность включает:

1) специфические коммуникативные способности, включающие в себя личностные психические черты и характеристики поведения, значимые для общения;

2) коммуникативные знания, практические умения и навыки, адекватные коммуникативным задачам и достаточные для их решения;

3) умение занимать партнерскую позицию в общении, строить контакты на разных психологических дистанциях и в разных позициях, адекватных ситуации;

4) обладание гибкостью и креативностью в выборе и применении коммуникативных тактик и стратегий;

5) желание и стремление психологически грамотно строить свои отношения с окружающими, совершенствоваться в этом.

Одним из условий построения эффективных коммуникаций является выполнение определенных правил и требований: нельзя приступать к сообщению мысли, если она непонятна или не до конца понятна самому себе; правило «постоянной готовности к пониманию»; правило конкретности; правило контроля над невербальными сигналами; правило «собственной неправоты»; правило «места и времени»; правило открытости; правило активного и конструктивного слушания; правило обратной связи.

Принципы общения: этические (пунктуальность, конфиденциальность, любезность, доброжелательность, приветливость, внимание к окружающим, вежливость, корректность, тактичность, грамотность); и психологические (рациональность, понимание, общение, достоверность, отказ от поучительного тона, разграничение между собеседником и предметом разговор, приоритет интересов, а не позиций и т.п.).

Виды слушания: 1) нерефлексивное (пассивное) – умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями; 2) рефлексивное (активное) – процесс расшифровки смысла сообщений и их реальных значений; 3) эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают.

Слушая собеседника, следует : слушать собеседника всем телом, то есть быть физически внимательным; сосредоточится на том, что говорит собеседник; стараться понять не только смысл слов, но и чувства собеседника; придерживаться одобрительной установки по отношению к собеседнику; стараться выразить понимание; слушать самого себя; учитывать то, что если вы озабоченны, раздражены или ведете внутренний диалог, вы не способны слушать, что говорят другие; и, не следует : притворяться слушающим; перебивать без надобности; делать поспешные выводы или возражения; задавать одновременно слишком много вопросов; претендовать на эмоциональную проницательность; давать непрошенных советов; уходить от ответственности за общение и т.п.

Причинами плохой коммуникации могут быть: стереотипы; предвзятые представления; плохие отношения между людьми; отсутствие внимания и интереса собеседника; пренебрежение фактами, привычка делать выводы при отсутствии достаточного количества фактов; ошибки в построении высказываний; неверный выбор стратегии и тактики общения.

Общению между людьми могут препятствовать барьеры: коммуникативные (информационно-дефицитный, замещающее-искажающий, эмоциональный, фонетический, стилистический, логический, барьер непонимания и т.п.) и психологические (барьер предвзятости и беспричинной негативной установки; барьер отрицательной установки, введенной в ваш опыт кем-либо из людей; барьер социально-культурного различия; барьер «боязни» контакта с человеком; барьер «ожидания непонимания»; барьер «неверных стереотипов» и «возраста»).

Коммуникативный барьер – это абсолютное или относительное препятствие эффективному общению, субъективно переживаемое или реально присутствующее в ситуациях общения, препятствиями которого являются мотивационно-операциональные, индивидуально-психологические, социально-психологические особенности общающихся.

Схема потери информации (по П. Мицичу):

Задумано 100%

Исторически сложившаяся форма общения людей посредством языка – речь , которая бывает: внешняя и внутренняя, устная и письменная, диалогическая и монологическая, обыденная и профессиональная, подготовленная и неподготовленная. Эффективная речь делового человека должна иметь следующие характеристики: правильность (соответствие речи литературной норме; содержательность (насыщенность фактами, наблюдениями, переживаниями); логичность (соответствие законам логики); выразительность (умение ярко, образно передавать мысль, воздействуя на людей интонациями, настроением рассказа, построением фраз); богатство (разнообразие используемых языковых средств); ясность (доступность пониманию слушающего); уместность (соответствие языковых средств условиям коммуникативной ситуации и индивидуальным особенностям собеседника); чистота (отсутствие нелитературных, диалектных, жаргонных, просторечных, вульгарных слов, а также слов иноязычных, которые употребляются без надобности); простота (безыскусственность, естественность); уместность (соответствие слов и выражений целям и условиям общения); благозвучие речи (соответствие требованиям приятного для слуха звучания, подбор слов с учетом их звуковой стороны).

Фасцинация (англ. fascination – очарование, обаяние) – специально-организованное вербальное воздействие на поведение человека с целью формирования доверия и повышения эффективного воздействия информации.

Среди невербальных средств общения выделяют: оптико-кинестетические (экспрессивно-выразительные движения: мимика, позы, жесты, взгляд, походка); паралингвистические (качество, диапазон, тональность голоса); экстралингвистические (паузы, смех, вздох, кашель и т.п.); проксемические (взаиморасположение, ориентация и дистанция партнеров); такесические (рукопожатие, поцелуй, похлопывания).

В деловом общении часто наблюдаются следующие жесты: оценки, уверенности, доминирования, отрицания, запрета, ожидания, скучания, расположения, нервозности и неуверенности, самоконтроля, неискренности и сомнения, разочарования и враждебности.

Дистанции общения: сверхинтимная дистанция (до 15 см); интимная дистанция (15 см-0,5 м); личная дистанция (0,5-1,2 м); социальная дистанция (1,2-3,5 м); публичная дистанция (3,5-7,5 м).

Важным инструментом этики деловых отношений является общение. В едином процессе общения выделяют три стороны:

· коммуникативную (обмен информацией);

· интерактивную (взаимодействие общающихся);

· перцептивную (восприятие).

Общение представляет собой сложный многосторонний процесс, эффективность которого обеспечивается умением сторон предвидеть и преодолевать барьеры непонимания, прогнозировать поведение партнёров.

Неотъемлемой частью делового общения должна быть коммуникативная культура. В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.

Различают два вида делового общения: вербальное и невербальное. Вербальное общение осуществляется с помощью слов. При невербальном общении средством передачи информации являются позы, жесты, мимика, интонация, взгляды, территориальное расположение и т.д.

Известный английский специалист по менеджменту Джон Хант в своей книге «Управление людьми в компаниях» писал о невербальном общении, в частности о внешнем виде так: «Одежда, ювелирные изделия, прочие украшения могут о чём- то говорить только в рамках определённой культуры и далее только в контексте определённой организации или профессии. Например, если вы придёте в мой офис в халате хирурга, рясе священника или мантии адвоката, а я ожидал встречи с банкиром, начать разговор, наверно, будет трудно» Джон У.Хант Управление людьми в компаниях. Руководство для менеджера. Изд. ЗАО Олимп - Бизнес, Москва, 1999г., стр. 68.

Выделяют три основных стиля общения: ритуальный стиль (в соответствии с которым главной задачей партнёров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества), манипулятивный стиль (при котором к партнёру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей), гуманнистический стиль (который направлен на совместное изменение представлений обоих партнёров, предполагает удовлетворение такой человеческой потребности, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании). Кроме того, каждому человеку присущ свой индивидуальный стиль, или модель поведения и общения, который накладывает характерный отпечаток на его действия в любых ситуациях. Индивидуальный стиль общения зависит от индивидуальных особенностей и личностных черт, жизненного опыта, отношения к людям, а также от характерного для данного общества вида общения.

Деловое общение реализуется в следующих основных формах: деловая беседа, деловые переговоры, спор, дискуссия, полемика, деловое совещание, публичное выступление, телефонные переговоры, деловая переписка.

Деловое общение выполняет многообразные функции, главными из которых являются: организация совместной деятельности, формирование и развитие межличностных отношений, познание людьми друг друга.

Существуют социально - психологические методы управления общением: заражение (бессознательное, стихийное принятие личностью определённого психологического состояния), внушение (активное воздействие одного субъекта на другого), подражание (воспроизводство одним человеком определённых образов поведения, манеры говорить и т.п. другого человека), мода (самое массивное проявление подражания), убеждение (целеноправленное воздействие, оказываемое с целью трансформировать взгляды одного человека в систему воззрений другого).

Изложив кратко вопрос делового общения и управления им, остановлюсь подробнее на вербальном и невербальном общении.

Невладение риторикой (вербальное общение) на должном уровне - одна из существенных причин многих неудач руководителей и специалистов, их низкого личного рейтинга в трудовых коллективах. Красноречие - важнейший признак профессиональной пригодности современного руководителя. В речевой риторике используются следующие принципы речевого воздействия: доступность, ассоциативность (вызов сопереживаний и соразмышлений), сенсорность (широкое использование цвета, света, звука, рисунков, моделей в коммуникативном общении), экспрессивность (эмоциональную напряжённость речи, её эмоциональный подтекст). В процессе общения проявляется речевое поведение и имеет следующие характеристики: качество голоса, манера речи, громкость голоса, произношение слов, артикуляция, окраска звучания голоса, модуляция речи, ритмичное говорение.

Невербальное общение человека связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. На основе невербального общения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания совместной деятельности людей. Учёными разработана классификация невербальных средств общения.

деловой этика общение имидж

Рис. Невербальные средства общения.11 Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений. Учебник. Изд. Инфра - М. Москва, 2004г., стр. 175.

Среди невербальных средств общения особое место занимает визуальный контакт. Визуальный контакт - изменение ширины зрачков, степени открытости глаз, направление и движение взгляда в процессе общения. В словах можно скрыть всё что угодно (горе, страдание, радость), но чтобы скрыть это во взгляде, требуется либо огромная сила воли, либо специальная тренировка. Когда человек пытается скрыть какую - нибудь информацию или лжёт, то его глаза встречаются с глазами собеседника менее одной трети всего времени разговора. Если человек смотрит на партнёра более двух третей всего времени разговора, то он или находит партнёра весьма интересным или привлекательным (и в этом случае его зрачки увеличены), или же чувствует враждебность к партнёру (в этом случае его зрачки сужены). Необходимо знать, что обозначает направление взгляда: прямой взгляд - полный, неподдельный интерес к другому лицу; взгляд вдаль - задумчивость, сосредоточенность, взгляд «сквозь» партнёра - подчёркнутое неуважение; взгляд мимо партнёра - эгоцентризм, направленность и нацеленность на себя; взгляд в неопределённую даль - мысли и интересы сконцентрированы на далёком содержании; сведение глаз- направленность на конкретную ситуацию или реальность; взгляд на какую - либо фиксированную точку - впечатление разговора с самим собой; взгляд сбоку - тайное наблюдение; взгляд снизу - подчинённость, покорность; взгляд сверху вниз - чувство превосходства; убегающий взгляд - чувство слабости.

Психический и этический комфорт в процессе общения во многом определяется дистанцией между собеседниками. Выделяют следующие зоны в человеческом контакте: интимная зона (до 50см, характерны доверительность, негромкий голос); личная или персональная зона (50 - 120см, для обычной беседы с друзьями и коллегами), социальная зона (120 - 400см, для встреч в кабинетах с малознакомыми и незнакомыми людьми), публичная зона (свыше 400см, общение с большой группой людей). Общаясь с собеседником, необходимо обращать тщательное внимание на пространственное размещение, которое несёт определённую смысловую нагрузку.

Телефонные переговоры можно рассматривать как специфический случай проведения деловой беседы. Помимо сходства с очной беседой телефонному разговору присущи следующие специфические особенности: собеседники не видят друг друга и зачастую телефонный разговор возникает для одной из сторон неожиданно, нарушая при этом предшествующий ход событий. Всегда стоит извениться за беспокойство, даже в том случае, если уверены, что вашего телефонного звонка ждали. Учитывая тот факт, что собеседники не видят друг друга, обязательным следует считать правило, по которому необходимо представиться - лаконично, но ёмко. Распространённым ошибочным стереотипом поведения является машинальное повышение собственного голоса в ответ на плохую слышимость. Если из внешней организации задают вопрос вне вашей компетенции, помогите звонящему разобраться в том, кто может решить его проблему. Если сами звоните в незнакомую организацию, прежде всего выясните, кто компетентен в решении вашего конкретного вопроса.

Руководителю или специалисту управления по роду своей деятельности приходится писать немало деловых писем. Общие требования написания деловых писем таковы:

· бумага для делового письма должна быть хорошего качества;

· желательно, чтобы план письма был с эмблемою организации, почтовым и телеграфным адресом и т.д;

· служебные письма печатаются на лицевой стороне листа без помарок, листы нумеруются;

· ширина поля - не менее 2 - х см;

· текст печатается через 1,5 - 2 интервала;

· с края строки или в центре листа пишется вежливое обращение;

· заканчивается письмо словами благодарности за сотрудничество;

· и др. требования этикета.

При общении важно знать приёмы, стимулирующие общение и создание доверительных отношений, т.к. эти приёмы признаны снять «барьеры в общении», т.е. сформировать у собеседников благоприятное впечатление о партнёре, доверительное отношение к нему, обеспечить полное взаимопонимание, способствовать конструктивному обсуждению проблемы. Эти приёмы следующие:

· открытость для убедительных аргументов;

· условное принятие доводов оппонентов (использование фраз типа: «Допустим, вы правы»);

· оттягивание возражений;

· обращение за советом;

· вовлечение оппонента в совместную выработку решения;

· отступить, чтобы победить;

· настройка на волну оппонента;

· использование метода Сократа (с самого начала беседы не давать собеседнику повода сказать «нет», издалека подходить к теме основного разговора);

· использование «позитивных» вопросов (используя вариант «Вас ведь не затруднит это сделать?).

Для обеспечения успешного общения следует избегать действий, приводящих к конфликту (конфликтогенов): открытое недоверие; перебивание собеседника; напоминание о проигрышной для собеседника ситуации; постоянное навязывание своей точки зрения и т.п.

Этикет и имидж делового человека

При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально - позитивное отношение, и наоборот, труднее принимают (и нередко отвергают) позицию человека, к которому испытывают эмоционально - негативное отношение. Многие индивиды от природы обладают привлекательным имиджемс, наделены обаянием. В значительной степени наше первоначальное впечатление о других людях складывается по их внешним данным. Однако отсутствие внешней привлекательности не должно мешать созданию благоприятного имиджа. Обаяние - это не столько визуальная привлекательность, сколько полнота доверия, душевная расположенность к людям.

Обретение привлекательного имиджа не самоцель, однако, овладение им составляет весьма существенную личностную и профессиональную характеристику. От имиджа во многом зависит желание сотрудничать с конкретным человеком или фирмой. Имидж - это комплексное образование, складывающееся из многих составляющих. Хорошую репутацию приобрести трудно, на это уходят годы, а утратить её можно мгновенно, и, зачастую из - за пустяка, не ответив вовремя на телефонный звонок, проявив невоспитанность в любой форме. Для привлекательного имиджа важно всё - и культура речи, и манера одеваться, и интерьер офиса. Самоуверенность и стереотипное поведение негативно влияют на восприятие другими людьми личности, которая заинтересована в признании и доброжелательном к себе отношении. Во всех странах кодекс поведения хорошо воспитанного человека включает, по меньшей мере, четыре основных правила: вежливость, естественность, достоинство, такт. Бизнесмены всего мира практически единодушны относительно трёх наиболее предпочитаемых, позитивных свойств возможного делового партнёра - это компетентность, порядочность и надёжность.

Как правило, симпатии людей приобретаются не только благодаря врождённым качествам, но и умению себя преподнести. Деловой имидж всё чаще специально проектируется в интересах человека или фирмы с учётом особенностей деятельности, внутренних достоинств, качеств и характеристик носителя имиджа. Во многих случаях имидж - это результат умелой ориентации в конкретной ситуации, правильного выбора модели поведения. Модель поведения - целостный комплекс знаков (речевых, неречевых, поведенческих), направленных на создание некоторого образа. Выбор модели поведения - это воспроизводство таких вариантов поведения, которые при повседневном общении помогает личности стать привлекательной. Следование выбранной модели поведения не предполагает стереотипных действий, отсутствие в них темперамента, своеобразия мышления, привычек. В повседневной жизни модели поведения у разных людей воплощаются по - разному. Но среди множества моделей имеются такие, которые становятся предметом специального изучения. В первую очередь, это этикетные модели (этикет). Этикет - это совокупность правил поведения, регулирующих внешнее проявление человеческих отношений. Этикет, как и общение, можно условно разделить на деловой и неофициальный. Деловой этикет регламентирует поведение людей, связанное с выполнением ими служебных обязанностей. Неофициальный (светский) этикет упорядочивает общение в сфере досуга и удовлетворения материальных и духовных потребностей (при приёме пищи, подборе элементов одежды, организации торжеств и т.д.). Упорядоченностью и строгостью отличается дипломатический протокол и этикет.

Внешний облик человека

Необходимо помнить, что одежда отражает и подчёркивает индивидуальность, характеризует делового человека как личность. Выбор одежды обусловлен сферой предстоящей деятельности и должностью: так, одежда банкиров отличается консерватизмом, который не приветствуется в творческих кругах «Встречают по одежде, провожают по уму», - гласит народная мудрость. Многие люди это правило очень часто игнорируют. Однако, сознательно или несознательно, но мы судим об окружающих по их внешнему виду.

Следует помнить, что внешний облик делового человека - это первый шаг к успеху, поскольку для потенциального партнёра костюм служит кодом, свидетельствующим о степени надёжности, респектабельности и успехи в делах. Вместе с тем не нужно стараться подавлять партнёров богатством своего облика: имитация богатства считается в западном бизнесе весьма неэтичным явлением. Служебная обстановка накладывает определённые требования к внешнему облику делового человека. В мире моды давно сложилось определённое понятие - «деловой костюм». Он, конечно, учитывает последние веяния и тенденции в моде, но при этом остаётся в определённой степени строгим и консервативным. Осуществляя подбор костюма в широком смысле слова, деловой человек должен руководствоваться следующими общими правилами: единство стиля; соответствие стиля конкретной ситуации; разумная минимизация цветной гаммы («правило трёх цветов»); сопоставимость цветов в цветовой гамме; совместимость фактуры материала; сопоставимость характера рисунков; соответствие качественного уровня аксессуаров (обуви, папки для бумаг, портфеля и т.п.) качеству основного костюма.

Необходимо отметить, что главное правило, которое нужно стремиться выполнить, подбирая деловой костюм во всех его компонентах - общее впечатление опрятности, аккуратности и даже некоторой педантичности в одежде. Это должно заставить вашего партнёра думать, что столь же аккуратным вы будете и в делах. Обычно одежда зависит от стиля жизни и места работы. В таких отраслях, как финансы, юриспруденция, политика, бухгалтерский учёт, консалтинг, ношение строгой одежды имеет практически обязательный характер. В других областях, например в рекламе, допустима гораздо большая свобода.

Желание выразить свою индивидуальность (а сделать это прежде всего можно с помощью одежды) и в то же время поддерживать определённые стандарты, требует нахождение точной грани между стремлением проявить себя и соответствием окружающей обстановке.

Одним из важнейших аксессуаров общего делового костюма является обувь. Поэтому ни в коем случае нельзя забывать о её качестве - старая неаккуратная обувь может испортить впечатление даже от вполне приличного костюма. Более того, дорогая ухоженная обувь может отвлечь внимание от деловой одежды.

Для делового человека аксессуары часто имеют функционое значение: в портфеле лежат необходимые документы, часы, помогают правильно распоряжаться временем. На эти аксессуары люди обращают внимание потому, что они используются постоянно. Слишком большое количество аксессуаров делает внешний вид человека суетливым и может отвлекать внимание. Следует не забывать, что именно аксессуары завершают имидж. Тем более, что в последнее время такие вещи, как часы, очки, ручки стали не столько «средствами производства», сколько символами благосостояния делового человека. С другой стороны, наличие ярких, вычурных аксессуаров или иных деталей в одежде может дать отрицательный эффект, когда собеседник всё внимание уделяет тому или иному элементу облика в ущерб восприятию общего позитивного образа, включая те суждения, которые произносит деловой человек с таким внешним видом.

Глава 1 ПРИРОДА И СУЩНОСТЬ ЭТИКИ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ........ 5

1.1. Сущность этики деловых отношений....................................................... 5

1.2 Основные принципы этики деловых отношений........................................ 8

1.3. Закономерности межличностных отношений........................................ 14

1.4. Этические проблемы деловых отношений............................................... 18

Контрольные вопросы к главе 1................................................................... 25

Практические задания к главе 1................................................................... 26

Глава 2 ЭТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИЙ..................................... 35

2.1. Этика и социальная ответственность организаций............................. 35

2.2 Этические нормы в деятельности организаций...................................... 40

2.3. Повышение этического уровня организации............................................ 44

Контрольные вопросы к главе 2................................................................... 46

Практическое задание к главе 2.................................................................... 47

Глава 3 ЭТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РУКОВОДИТЕЛЯ................................... 50

3.1. Этические нормы организации и этика руководителя.......................... 50

3.2. Управление этическими нормами межличностных отношений в коллективе 53

3.3. Нормы этичного поведения руководителя.............................................. 58

3.4. Этика взаимоотношений с «трудным» руководителем........................ 62

3.5. Этика решения спорных вопросов, конфликтных ситуаций.................. 65

Контрольные вопросы к главе 3................................................................... 71

Практические задания к главе 3................................................................... 72

РАЗДЕЛ II. ОБЩЕНИЕ КАК ИНСТРУМЕНТ ЭТИКИ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ................................................................................................................................ 88

Глава 4 ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ ИМ................................... 88

1. 4.1. Общение как социально-психологическая категория........................... 88

2 4.2 Коммуникативная культура в деловом общении.................................... 92

4.3 Виды делового общения............................................................................. 95

Контрольные вопросы к главе 4................................................................. 105

Практические задания к главе 4................................................................. 105

Глава 5 ВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ................................................................ 114

5.1. Основы деловой риторики.................................................................... 114

5.2. Культура речи в деловом общении......................................................... 117

5.3. Этика использования средств выразительности деловой речи........... 119

5.4. Культура дискуссии................................................................................ 123

5.5 Особенности речевого поведения............................................................ 127

Контрольные вопросы к главе 5................................................................. 130

Практические задания к главе 5................................................................. 131

Глава 6 НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ........................................................... 134

6.1. Основы невербального общения............................................................ 134

6.2. Кинесические особенности невербального общения.............................. 138

6.3. Визуальный контакт.............................................................................. 143

6.4. Проксемические особенности невербального общения......................... 148

Контрольные вопросы к главе 6................................................................. 152

Практическое задание к главе 6.................................................................. 153

Глава 7 ДИСТАНЦИОННОЕ ОБЩЕНИЕ...................................................... 156

7.1. Этические нормы телефонного разговора............................................ 156

7.2. Культура делового письма..................................................................... 159

Контрольные вопросы к главе 7................................................................. 163

Практические задания к главе 7................................................................. 163

Глава 8 МАНИПУЛЯЦИИ В ОБЩЕНИИ...................................................... 169

8.1. Характеристика манипуляций в общении............................................. 169

8.2. Правила нейтрализации манипуляций................................................... 173

8.3 Приемы, стимулирующие общение и создание доверительных отношений 178

Контрольные вопросы к главе 8................................................................. 181

Практические задания к главе 8................................................................. 181

РАЗДЕЛ III. ПРАВИЛА И ЭТИКЕТ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ.............. 185

Глава 9 ПРАВИЛА ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ............................................ 185

9.1. Правила подготовки публичного выступления...................................... 185

9.2. Правила подготовки и проведения деловой беседы.............................. 188

9.3. Правила проведения собеседования....................................................... 193

9.4. Правила подготовки и проведения служебных совещаний................... 196

9.5. Правила проведения переговоров с деловыми партнерами.................. 199

9.6. Правила конструктивной критики....................................................... 208

Контрольные вопросы к главе 9................................................................. 212

Практические задания к главе 9................................................................. 213

Глава 10 ЭТИКЕТ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА................................................. 218

10.1 Этикет и имидж делового человека..................................................... 218

10.3. Этикет приветствий и представлений.............................................. 225

10.4. Внешний облик делового человека........................................................ 228

10.5. Особенности внешнего облика деловой женщины.............................. 232

Контрольные вопросы к главе 10............................................................... 236

Практическое задание к главе 10................................................................ 236

Глава 11 ЭТИКЕТ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ.............................................. 238

11.1. Поведение в общественных местах...................................................... 238

11.2. Этикет деловых приемов..................................................................... 243

11.3. Особенности делового общения с иностранными партнерами......... 252

11.4. Искусство комплимента....................................................................... 257

11.5. Правила вручения подарков.................................................................. 261

Контрольные вопросы к главе 11............................................................... 263

Практическое задание к главе 11................................................................ 264

Приложения................................................................................................... 267

Приложение 1.............................................................................................. 267

Приложение 2.............................................................................................. 279

Приложение 3.............................................................................................. 285

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ................................................................................ 291

1. Общая социально-психологическая характеристика человеческого общения, его роль в развитии социальной активности личности.

Общение -многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной жизнедеятельности. В едином процессе общения выделяют три стороны:

Коммуникативную (обмен информацией);

Интерактивную (взаимодействие общающихся);

Перцептивную (восприятие).

Рассматриваемое в единстве этих трех сторон общение выступает как способ организации совместной деятельности и взаимоотношений включенных в нее людей.

В общнии выделяют также:

2)Цель - это то, ради чего возникает данный вид активности.По целям бывает биологическое - необходимое для поддержания сохранения и развития организма;социальное общение, кот предусматривает цели расширения, укрепления межличностных контактов, установление развития отношения.

3)средства общения можно определить как способы кодирования, передачи, расшифровки информации.

4)Функции-выделяют в соответствии с содержаниями.Различают - инструментальная фя характеризует общение как соц. механизм управления и передачи информации,необходимой для исполнения действия;интегративная раскрывает общение как средство объединения людей;самовыражение - определяет общение как форму взаимопонимания психологич. контекста.; трансляционная -фя передачи конкретных способов деятельности.

5)формы общения:прямое-естественный контакт при помощи вербальных или невербальных средств, когда инфя передается лично; косвенное-включение в общение доп.участника, как посредника; непосрдественное - общение с помощью естеств. органов артикуляции или рук; опосредованное-с помощью телефона,техники,компа; массовое;

6) межличностное(императивное;манипуляционное;диалог)

2.Характеристика коммуникативной стороны общения (обратная связь, коммуникативный барьер, воздействие, вербальные и невербальные уровни обмена информацией).

Коммуникативная сторона общения предполагает обмен информацией, увязанной с конкретным поведением собеседников. Особую роль для каждого участника общения играет значимость информации при условии, что она не просто принята, но понята и осмыслена.Выделяют три формы барьеров общения:

1) барьеры непонимания:

Стилистический барьер (несоответствие стиля речи коммутатора и ситуации общения или стиля общения и актуального психологического состояния партнера по общению);

Семантический барьер (различие в системах значений слов);

Логический барьер (сложная и непонятная или неправильная логика рассуждении, доказательств);

2) барьеры социально-культурного различия (социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, приводящие к разной интерпретации понятий, употребляемых в процессе общения);

3) барьеры отношений (неприязнь, недоверие к коммуникатору, которое распространяется на передаваемую им информацию).

3.Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой почве взаимопонимания.

Человек осознает себя через другого посредством определенных механизмов перцепции, к которым относятся:

1) познание и понимание людьми друг друга (идентификация, стереотипизация, эмпатия, аттракция);

2) познание самого себя в процессе общения (рефлексия);

3) прогнозирование поведения партнера по общению (каузальная атрибуция).

Идентификация - это способ познания другого человека, при котором предположение о его внутреннем состоянии строится на основе попыток поставить себя на место партнера по общению.

Стереотипизация - это восприятие партнера на основе некоего стереотипа, т. е. прежде всего как представителя определенной социальной группы.

Эмпатия - это эмоциональное сопереживание другому человеку. Она основана на умении правильно представить себе, что происходит в душе другого человека, что он переживает, как оценивает окружающий мир.

Аттракция (привлечение) - форма познания другого человека, основанная на формировании устойчивого позитивного чувства к нему. В данном случае понимание партнера по общению возникает благодаря формированию привязанности к нему, дружескому или более глубокому интимно-личностному отношению.

Рефлексия - это механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять, как он воспринимается партнером по общению.

Каузальная атрибуция - механизм интерпретации поступков и чувств другого человека (стремление к выяснению причин поведения субъекта).

Исследования показывают, что у каждого человека есть свои излюбленные схемы причинности, т. е. привычные объяснения чужого поведения:

1) люди с личностной атрибуцией склонны находить виновника случившегося, приписывать причины происшедшего конкретному человеку;

2) в случае пристрастия к обстоятельственной атрибуции люди склонны, прежде всего, винить обстоятельства, не утруждая себя поисками конкретного виновника;

3) при стимульной атрибуции человек видит причину случившегося в предмете, на который было направлено действие, или в самом пострадавшем.

4. Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, т. е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. При интерактивном взаимодействии партнеров различают: сотрудничество; противоборство; уклонение от взаимодействия; однонаправленное содействие; контрастное взаимодействие; компромиссное взаимодействие.

Сотрудничество - общение, при котором оба партнера по взаимодействию содействуют друг другу, активно способствуя достижению индивидуальных и общих целей совместной деятельности;

Противоборство - общение, при котором партнеры противодействуют друг другу и препятствуют достижению индивидуальных целей;

Уклонение от взаимодействия - партнеры стараются избегать активного сотрудничества;

Однонаправленное содействие - один из партнеров способствует достижению целей другого, а второй уклоняется от сотрудничества;

Контрастное взаимодействие - один из партнеров старается содействовать другому, который, однако, активно противодействует ему;

Компромиссное взаимодействие - оба партнера отчасти содействуют, отчасти противодействуют друг другу.

Соблюдение этики делового общения – основа успешного коллектива. Отношения, построенные на правилах профессиональной этики и взаимном уважении, создают комфортную рабочую атмосферу, поддерживают мотивацию в коллективе.

В статье представлены основные принципы этики делового общения, советы и правила, которые будут полезны как сотрудникам, так и руководителям.

Владеть собой настолько, чтобы уважать других, как самого себя, и поступать с ними так, как мы желаем, чтобы с нами поступали, - вот что можно назвать человеколюбием.
Конфуций

Что это такое?

Деловое общение, как любое другое, нуждается в регламентации. Этикет делового общения – свод гласных и негласных правил для тех, кому приходится работать вместе каждый будний день.

Без регламентированных норм деловое общение превращается в беспорядочный обмен информацией. Каждый человек по-своему воспринимает окружающий мир, своих коллег, руководителей и подчинённых.

Чтобы различное мировосприятие не мешало работе и не заставляло всех говорить на разных языках, важно соблюдать этикет и культуру делового общения. Это касается как отношений внутри одного коллектива, так и внешних контактов (между сотрудниками разных отделов или филиалов, между сотрудником и клиентом).

Правила и основные принципы этики делового общения

Этика делового общения имеет в первую очередь практическую цель . Её соблюдение сильно упрощает работу всего коллектива в целом и каждого сотрудника в частности, так как действовать согласно общепринятым паттернам проще и быстрее. При этом сотрудники будут знать, чего ожидать друг от друга. Такой шаг помогает поднять общую производительность, избавляя сотрудников от мыслей вроде «А что же он имел в виду?».

Вторая задача деловой этики – создать в коллективе рабочую атмосферу, в которой делу посвящается все время, а потехе отводится положенный час. Моральный комфорт играет в жизни большую роль, чем физический, а благодаря соблюдению деловой этики сотрудники в плане удовлетворения работой всегда будут чувствовать себя комфортно.

Более того, моральная сторона действия деловой этики также влияет на производительность: сотрудник, который чувствует себя комфортно на рабочем месте, будет более предан компании, будет стремиться сделать свою работу лучше. Приятная атмосфера, достигнутая благодаря соблюдению этических принципов делового общения, заставляет работников стремиться к совершенству в работе.

Предлагаем к просмотру видео-обзор 5 основных правил этикета в деловом общении по Д. Карнеги:

Основные типы делового общения

Существует три основных типа делового общения, они основываются на общепринятой иерархии внутри коллектива.

Так, деловое общение может происходить:

1. «Сверху вниз»;
2. «Снизу вверх»;
3. «По горизонтали».

Для этих трёх категорий существуют различные этические нормы делового общения, хотя есть и общие принципы. В первую очередь, к общим принципам относится уважение к сотруднику , в независимости от роли последнего в компании.

Важно быть корректным по отношению к сотрудникам, коллегам из других компаний и клиентам, с которыми вы работаете. Это, например, подразумевает, что неэтично будет расспрашивать собеседника о его личных делах, тем более о проблемах, только потому, что это вам интересно.

Общие для всех правила касаются и этикета делового общения по телефону . «Алло» или «да» - неподходящее приветствие для делового человека. Следует вежливо представляться, называть свою должность, название компании, отдела.

При телефонном разговоре нужно быть внимательным, если вы впервые говорите с человеком – обязательно запомните его имя и отчество и обращайтесь по ним. Свои мысли всегда нужно излагать ясно, лаконично. Если же по уважительным причинам вы не можете поддерживать разговор, необходимо извиниться перед собеседником и предложить связаться с ним позже.

Общение «начальник-подчинённый»

Начальник "выше" подчиненного

Или «сверху вниз». Любой хороший руководитель должен стараться создать в коллективе комфортную атмосферу. Именно самодисциплина руководителя является самым мощным мотиватором и примером для подчинённых.

Поэтому людям, занимающим руководящие должности в первую очередь важно соблюдать этические правила делового общения.

Совет: С самодисциплины руководителя начинается эффективная работа всей компании. Только научившись управлять собой, можно управлять другими людьми. Из привычек должны исчезнуть фамильярность, опоздание, откладывание решений «на потом». Все это поможет укрепить ваш авторитет, завоевать расположение сотрудников – всем хочется стремиться к светлому будущему за идеальным руководителем.

Руководитель – это тот, кто управляет рабочим процессом и отдаёт распоряжения.
Можно это делать несколькими способами, среди которых:

• Приказ;
• Просьба;
• Вопрос или запрос;
• Вызов добровольца.

Приказ – строгая форма распоряжения . Приказами не стоит злоупотреблять, а по-хорошему – их вообще стоит избегать. Чаще всего прямые приказы применяют по отношению к недобросовестным сотрудникам в критических ситуациях. Но если дело дошло до проблем и приказов – задумайтесь, что хорошего может принести компании такой, явно конфликтный сотрудник?

Просьба – наиболее распространённая форма распоряжения , особенно если в коллективе уже сложились достаточно доверительные рабочие отношения. В ответ на просьбу сотрудник при необходимости может дать свой комментарий. Руководитель также может преподнести просьбу таким образом, что она будет равнозначна приказу, при этом тон останется доброжелательным.

Вопрос обычно задаётся тем сотрудникам, которые показали себя как люди компетентные и инициативные, то же касается вызова добровольца.

Совет руководителю: совсем нелишним будет изучить своих подчинённых, чтобы выяснить, кто из них адекватно воспринимает вопросы. Например, квалифицированный подчинённый, с энтузиазмом выполняющий свою работу и заслуживший доверие руководителя, может дать дельные советы по вопросу того, как решить ту или иную задачу. Сотрудник же неинициативный и недобросовестный скорее увидит в вопросе слабость руководителя и повод отлынивать от работы.

Также подчинённые всегда ценят справедливость . Так что награда всегда должна быть адекватна заслуге, точно так же как наказание – адекватно промаху. При этом нельзя оставлять промахи сотрудников совсем без внимания – такое поведение может показать руководителя как невнимательного или же говорить сотруднику о том, что он может работать спустя рукава, отлынивать и оставаться безнаказанным.

Помимо прочего, начальник должен показывать подчинённым, что он уважает и ценит их мнение и вклад в общее дело, и в этом случае он добьётся ответной преданности.

Общение «подчинённый-начальник»

Разумеется, правила делового общения должны соблюдать и все подчинённые. Хороший сотрудник, как и руководитель, заинтересован в том, чтобы в коллективе установилась и сохранялась комфортная атмосфера, поэтому в рамках этики делового общения одна из задач подчинённого – помогать руководителю поддерживать её.

Подчинённый ни в коем случае не должен пытаться управлять своим руководителем, это проявление неуважения, несоблюдение иерархии и, соответственно, нарушение норм этики делового общения. Субординация всегда должна иметь место: вы можете в корректной форме высказать своё мнение, но указывать начальнику нельзя. Кстати, в этом случае этика сетевого общения не является исключением. Может показаться, что в интернет-переписке какими-то из правил этики можно пренебречь, но это не так. По ту сторону экрана все ещё находится начальник, и вести себя с ним нужно соответственно.

Не рекомендуется быть категоричным с начальником. Необязательно всегда с ним соглашаться, иначе можно показаться льстецом. Но и постоянно спорить с руководством не стоит. Здесь важно нащупать тонкую грань и показать, что подчинённый уважает руководителя, имеет внутренний стержень, сильный характер. Такие сотрудники ценятся, им доверяют как людям преданным и надёжным.

Я всегда прошу помощников делиться своими трудностями; всегда стараюсь их поддерживать,
конечно, если они готовы признать, что у них есть проблемы.
Дж. Сорос

Если в компании существует высшее руководство, то обращаться к нему, минуя непосредственного начальника, не стоит. Это прямая демонстрация неуважения к руководителю, так можно поставить под сомнение компетентность руководителя, что может негативно повлиять на отношения внутри всего коллектива.

Было бы опрометчиво не упомянуть про главное оружие некоторых сотрудников – ложь . Если сотрудник позволяет себе лгать на рабочем месте, обещать выполнение всех задач (с последующим провалом), рассказывать о том, как он сделал то, чего на самом деле не делал – редкий руководитель откажет себе в удовольствии избавиться от такого помощника. Честность и доверие – основа делового общения. Придерживаясь этих принципов, сотрудник может пойти даже дальше, чем планировал, но если пытаться хитрить – винить потом стоит только себя.

Общение «сотрудник-сотрудник»

В этом случае в первую очередь нужно обратить внимание на то, что, по сути, определяет отношения между сотрудниками: на их права и обязанности. Они должны быть чётко распределены между коллегами, так как иначе неминуемо возникнет конфликт. Каждый должен заниматься своим делом, даже если по работе он пересекается с остальными сотрудниками.

Нередко между сотрудниками происходит деловое соперничество или соревнование, во время которого они стараются добиться, к примеру, повышения. Здесь необходимо понимать, что переход на личности неприемлем. Уважение должно цениться превыше всего. Этикет делового общения при презентации, в частности, предполагает, что коллегу нельзя прерывать, перебивать. Все вопросы и возражения можно высказать в корректной форме после презентации или во время специально отведённого для вопросов.

Также не следует брать на себя больше, чем возможно выполнить, не нужно давать обещаний, которые не будут сдержаны. Нужно адекватно оценивать себя, свои возможности, а также возможности сотрудников.

Общение - многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной жизнедеятельности. В едином процессе общения выделяют три стороны:

• коммуникативную (обмен информацией);
• интерактивную (взаимодействие общающихся);
• перцептивную (восприятие).

Рассматриваемое в единстве этих трех сторон общение выступает как способ организации совместной деятельности и взаимоотношений включенных в нее людей.

Коммуникативная сторона общения предполагает обмен информацией, увязанной с конкретным поведением собеседников. Особую роль для каждого участника общения играет значимость информации при условии, что она не просто принята, но понята и осмыслена. Коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно тогда, когда участники общения обладают единой системой кодирования. Но, даже зная значения одних и тех же слов, люди не всегда понимают их одинаково в силу социальных, политических, возрастных особенностей. В результате несоблюдения вышеупомянутых нюансов возникают коммуникативные барьеры (барьеры общения), которые служат причиной непонимания собеседников и, как следствие, могут создавать предпосылки их конфликтного поведения.

Барьеры общения имеют социальный или психологический характер. Социальные барьеры создаются из-за отсутствия единого понимания ситуации общения, вызванной глубинными различиями, существующими между партнерами (социальными, политическими, религиозными, профессиональными и пр.). Барьеры психологического характера возникают вследствие индивидуальных психологических особенностей общающихся или в силу сложившихся между ними психологических отношений.

Любая поступающая к человеку информация несет на себе тот или иной элемент воздействия на его поведение, мнение и желание, с целью их частичного или полного изменения. Не всякий человек хочет этих изменений, так как они могут нарушить его представление о себе, образ мыслей, отношения с другими людьми, душевное спокойствие. Соответственно, человек может противиться получению нежелательной для него информации, защищаясь как от источника коммуникации, так от самого сообщения. Защита от информации может проявляться в виде «избегания» (индивид уклоняется от контактов с определенными людьми, не слушает собеседника в процессе разговора, использует любой предлог для его прекращения) или своеобразного «непонимания» самого сообщения (так реагирует, например, заядлый курильщик на информацию о вреде курения).

Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, т. е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Общение почти всегда предполагает некоторый результат - изменение поведения и деятельности других людей. Здесь общение проявляется как межличностное взаимодействие, т. е. совокупность связей и взаимовлияний складывающихся благодаря совместной деятельности людей.

Человек вступает во взаимодействие с другими людьми, руководствуясь следующими мотивами:

• максимизация общего выигрыша (мотив кооперации);
• максимизация собственного выигрыша (индивидуализм);
• максимизация относительного выигрыша (конкуренция);
• максимизация выигрыша другого (альтруизм);
• минимизация выигрыша другого (агрессия);
• минимизация различий в выигрышах (равенство).

В зависимости от мотивов участников взаимодействие может происходить в форме сотрудничества (кооперации) или соперничества (конкуренции).

Совместная деятельность и общение протекают в условиях социального контроля на основе норм - принятых в обществе образцов поведения, регламентирующих взаимодействие и взаимоотношения людей. Диапазон социальных норм чрезвычайно широк: от образцов поведения, отвечающего требованиям трудовой дисциплины, до правил вежливости. Ориентируясь на нормы, человек соотносит формы своего поведения с эталонами, отбирает нужные и, таким образом, исполняет определенные роли во взаимодействии с другими людьми.

При интерактивном взаимодействии партнеров различают: сотрудничество; противоборство; уклонение от взаимодействия; однонаправленное содействие; контрастное взаимодействие; компромиссное взаимодействие.

• Сотрудничество - общение, при котором оба партнера по взаимодействию содействуют друг другу, активно способствуя достижению индивидуальных и общих целей совместной деятельности;
• Противоборство - общение, при котором партнеры противодействуют друг другу и препятствуют достижению индивидуальных целей;
• Уклонение от взаимодействия - партнеры стараются избегать активного сотрудничества;
• Однонаправленное содействие - один из партнеров способствует достижению целей другого, а второй уклоняется от сотрудничества;
• Контрастное взаимодействие - один из партнеров старается содействовать другому, который, однако, активно противодействует ему;
• Компромиссное взаимодействие - оба партнера отчасти содействуют, отчасти противодействуют друг другу.

Интерактивная сторона общения по своей сущности - это психологическое воздействие, проникновение одной личности (или группы лиц) в психику другой личности (или группы лиц). Целью или результатом этого проникновения является изменение индивидуальных или групповых психических явлений (взглядов, отношений, мотивов, установок, состояния). Однако на пути подобных воздействий от противоречащих им стоит психологическая защита - своеобразный фильтр, отделяющий желательные воздействия, соответствующие потребностям, убеждениям и ценностным ориентациям личности или группы и требованиям их социального окружения, от нежелательных.

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой почве взаимопонимания. В процессе восприятия формируется представление о намерениях, мыслях, способностях, установках, культуре. В этот процесс включены как минимум два человека, и каждый сопоставляет себя с другим, принимая в расчет не только потребности, мотивы и установки другого, но и то, как этот другой понимает собственные потребности, мотивы и установки. Человек осознает себя через другого посредством определенных механизмов перцепции , к которым относятся:

1. познание и понимание людьми друг друга (идентификация, стереотипизация, эмпатия, аттракция);
2. познание самого себя в процессе общения (рефлексия);
3. прогнозирование поведения партнера по общению (каузальная атрибуция).

Идентификация - это способ познания другого человека, при котором предположение о его внутреннем состоянии строится на основе попыток поставить себя на место партнера по общению.

Стереотипизация - это восприятие партнера на основе некоего стереотипа, т. с. прежде всего как представителя определенной социальной группы.

Эмпатия - это эмоциональное сопереживание другому человеку. Она основана на умении правильно представить себе, что происходит в душе другого человека, что он переживает, как оценивает окружающий мир.

Аттракция (привлечение) - форма познания другого человека, основанная на формировании устойчивого позитивного чувствам к нему. В данном случае понимание партнера по общению возникает благодаря формированию привязанности к нему, дружескому или более глубокому интимно-личностному отношению.

Рефлексия - это механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять, как он воспринимается партнером по общению.

Каузальная атрибуция - механизм интерпретации поступков и чувств другого человека (стремление к выяснению причин поведения субъекта).

Исследования показывают, что у каждого человека есть свои излюбленные схемы причинности, т. е. привычные объяснение чужого поведения:

1. люди с личностной атрибуцией склонны находить виновника случившегося, приписывать причины происшедшего конкретному человеку;
2. в случае пристрастия к обстоятельственной атрибуции люди склонны, прежде всего, винить обстоятельства, не утруждая себя поисками конкретного виновника;
3. при стимульной атрибуции человек видит причину случившегося в предмете, на который было направлено действие, или в самом пострадавшем.

При изучении процесса каузальной атрибуции выявлен ряд закономерностей. Например, причину успеха люди чаще всего приписывают себе, а неудачу - обстоятельствам. Характер приписывания зависит также и от меры участия человека в обсуждаемом событии. Оценка будет различна в случаях, если человек был участником (соучастником) события или наблюдателем. Общая закономерность состоит в том, что по мере роста значимости люди склонны искать причину случившегося в осознанных действиях личности.

Люди оценивают друг друга обычно исходя из собственных представлений о красоте, уровня своего интеллекта и нравственной воспитанности. Люди с невысоким уровнем интеллекта склонны судить об окружающих, пользуясь осознанными оценками «хороший - плохой», люди с более высоким уровнем интеллекта воспринимают партнера по общению, анализируя и оценивая его разнообразные личностные качества - как положительные, так и отрицательные.

На восприятие людьми друг друга влияет и ряд психологических эффектов, в частности, эффект ореола и эффект стереотипизации.

Эффект ореола проявляется в том, что информация, получаемая о каком-либо человеке, накладывается на созданный ранее образ. Этот образ исполняет роль ореола, мешающего видеть действительные черты партнера по взаимодействию.

Эффект стереотипизации означает классификацию форм поведения и интерпретацию их причин путем отнесения к уже известным (или кажущимся известными) явлениям, т. с. социальным стереотипам. Стереотипы формируются на основе дефицита информации и опыта, а сохраняются в результате нетворческого подхода к изменяющейся действительности. Они могут иметь истинный смысл, быть ошибочными или частично отражать объективную действительность.

Поведение индивида может меняться в процессе общения. Сообщая что-то другому человеку, приказывая или обращаясь с просьбой или вопросом, взаимодействуя с ним, индивид все время получает необходимую информацию об эффективности своего обращения. Сигналы, получаемые при восприятии поведения собеседника, становятся основанием для коррекции последующих действий и высказываний.

Восприятие - процесс контролируемый, его можно изменять при помощи волевых усилий. В общении участвуют как минимум два человека, и каждый из них может активно влиять на восприятие партнера. Управление восприятием партнера происходит с помощью привлечения внимания к тем особенностям своего внешнего облика, поведения или представления о ситуации, которые «запускают» соответствующие механизмы социального восприятия, т. е. самоподачи. Самоподача объективно присутствует в любом общении, хочет того человек или нет. Это значит, что она в любой ситуации может послужить источником ошибок при восприятии другого человека.

Таким образом, общение представляет собой сложный многосторонний процесс, эффективность которого обеспечивается умением сторон предвидеть и преодолевать барьеры непонимания, прогнозировать поведение партнеров.

Коммуникативная культура - это знания, умения, навыки в области организации взаимодействия людей и собственно взаимодействия в деловой сфере, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров, направлять» поведение деловых партнеров к желательному результату.

В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.

Вежливость - это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Антипод вежливости - грубость. Грубые взаимоотношения являются не только показателем низкой культуры, но и экономической категорией. Подсчитано, что в результате грубого обхождения работники теряют в производительности труда в среднем около 17%.

Корректность - умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных. Особенно важно корректное поведение в спорах, в ходе которых осуществляется поиск истины, появляются новые конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения. Однако если спор сопровождается выпадами против оппонентов, он превращается в обычную свару.

Тактичность также является одной из важных составляющих коммуникативной культуры. Чувство такта - это, прежде всего чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение. Бестактными могут быть замечания по поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в присутствии других по поводу интимной стороны жизни человека и т. д.

Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность, позерство.

Точность также имеет большое значение для успеха деловых отношений. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно. Неточность нередко граничит с аморальным поведением - обманом, ложью.

Предупредительность - это стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобств и неприятностей.

Высокий уровень коммуникативной культуры определяется наличием у субъекта общения следующих личностных качеств:

• эмпатия - умение видеть мир глазами других, понимать его так же, как они;
• доброжелательность - уважение, симпатия, умение понимать людей, не одобряя их поступки, готовность поддерживать других;
• аутентичность - способность быть самим собой в контактах с другими людьми;
• конкретность - умение говорить о своих конкретных переживаниях, мнениях, действиях, готовность отвечать однозначно на вопросы;
• инициативность - способность «идти вперед», устанавливать контакты, готовность браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать;
• непосредственность - умение говорить и действовать напрямую;
• открытость - готовность открывать другим свой внутренний мир и твердая убежденность в том, что это способствует установлению здоровых и прочных отношений с окружающими, искренность;
• принятие чувства - умение выражать свои чувства и готовность принимать эмоциональную экспрессию со стороны других;
• самопознание - исследовательское отношение к собственной жизни и поведению, готовность принимать от людей любую информацию о том, как они воспринимают тебя, но при этом быть автором самооценки.

Человек начинает лучше понимать других, если познает следующие аспекты собственной личности:

• собственные потребности и ценностные ориентации, технику личной работы;
• свои перцептивные умения, т. е. способность воспринимать окружающее без субъективных искажений, без проявленная стойких предубеждений в отношении тех или иных проблем личностей, социальных групп;
• готовность воспринимать новое во внешней среде;
• свои возможности в понимании норм и ценностей других социальных групп и других культур;
• свои чувства и психические состояния в связи с воздействием факторов внешней среды;
• свои способы персонализации внешней среды, т. е. основания и причины, по которым что-то во внешней среде рассматривается как свое, в отношении которого проявляется» чувство хозяина.

Повышение уровня коммуникативной культуры должно быть направлено на развитие следующих социально-психологических умений:

• психологически верно и ситуативно обусловленно вступать в общение;
• поддерживать общение, стимулировать активность партнера;
• психологически точно определять «точку» завершения общения;
• максимально использовать социально-психологические характеристики коммуникативной ситуации, в рамках которой разворачивается общение;
• прогнозировать реакции партнеров на собственные действия;
• психологически настраиваться на эмоциональный тон собеседника;
• овладевать и удерживать инициативу в общении;
• провоцировать «желательную реакцию» партнера по общению;
• формировать и «управлять» социально-психологическим настроением партнера по общению;
• преодолевать психологические барьеры в общении;
• снимать излишнее напряжение;
• психологически и физически «соответствовать» собеседнику;
• адекватно ситуации выбирать жесты, позы, ритм своего поведения;
• мобилизовываться на достижение поставленной коммуникативной задачи.

Не менее важными составляющими коммуникативной культуры являются знания, умения и навыки, относящиеся к речевой деятельности, т. е. культура речи. В речевой деятельности можно выделить три стороны: содержательную, выразительную и побудительную. Содержательная сторона речи характеризуется богатством, значительностью и доказательностью мыслей. Выразительность речи связана с ее эмоциональной окрашенностью: речь может быть яркой, образной, энергичной или, наоборот, сухой, вялой, тусклой. Побудительная сторона речевой деятельности состоит во влиянии се на мысли, чувства и волю слушателя. От уровня речевой культуры, охватывающей содержательную, выразительную и побудительную стороны, зависит степень восприятия речи слушателями.

К числу основных показателей культуры речи в деловом общении можно отнести:

• словарный состав (исключаются оскорбляющие слух (нецензурные), жаргонные слова, диалектизмы);
• словарный запас (чем он богаче, тем ярче, выразительнее, разнообразнее речь, тем меньше она утомляет слушателей, тем больше впечатляет, запоминается и увлекает);
• произношение (нормой современного произношения в русском языке является старомосковский диалект);
• грамматика (деловая речь требует соблюдения общих правил грамматики, а также учета некоторых специфических отличий; в частности, центральное место в деловой речи должно быть занято существительными, а не глаголами);
• стилистика (к хорошему стилю речи предъявляются такие требования, как недопустимость лишних слов, правильный порядок слов, отсутствие стандартных, избитых выражений).

Подробно вопрос о культуре речи рассмотрен в параграфе 5.2.

Особенности развития каждой личности, уникальность ее внутреннего мира и деловой среды позволяет говорить и об уникальности индивидуальной коммуникативной культуры. Важно помнить, что коммуникативная культура поддастся развитию в процессе социально-психологического обучения.

Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Деловое общение отличается от общения в широком смысле тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон).

Значительную часть делового общения занимает служебное общение, т. с. взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации. Однако деловое общение - понятие более широкое, чем служебное, так как включает в себя взаимодействие и наемных работников, и собственников-работодатёлей, происходит не только в организациях, но и на различных деловых приемах, семинарах, выставках и пр.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.

Различают два вида делового общения: вербальное и невербальное. Вербальное общение (от лат. verbalis - словесный) осуществляется с помощью слов. При невербальном общении средством передачи информации являются позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и пр.

Деловое общение может осуществляться в различных стилях. Выделяют три основных стиля общения:

• ритуальный стиль, в соответствии с которым главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. В ритуальном общении партнер - лишь необходимый атрибут, его индивидуальные особенности несущественны, в отличие от следования роли - социальной, профессиональной, личностной;
• манипулятивный стиль, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Огромное количество профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение. По сути, любое обучение, убеждение, управление всегда включает манипулятивное общение;
• гуманистический стиль, который направлен на совместное изменение представлений обоих партнеров, предполагает удовлетворение такой человеческой потребности, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. Гуманистическое общение детерминируется не столько снаружи (целью, условиями, ситуацией, стереотипами), сколько изнутри (индивидуальностью, настроением, отношением к партнеру). В данном общении больше, чем в других видах, прослеживается зависимость от индивидуальности. Партнер воспринимается целостно, без разделения на нужные и ненужные функции, на важные и неважные в данный момент качества. Вместе с тем существуют ситуации, когда данное общение и даже его отдельные элементы неуместны.

Кроме того, каждому человеку присущ свой индивидуальный стиль, или модель поведения и общения, который накладывает характерный отпечаток на его действия в любых ситуациях. Индивидуальный стиль общения зависит от индивидуальных особенностей и личностных черт, жизненного опыта, отношения к людям, а также от характерного для данного общества вида общения.

Деловое общение реализуется в следующих основных формах: деловая беседа; деловые переговоры; спор, дискуссия, полемика; деловое совещание; публичное выступление; телефонные разговоры; деловая переписка.

• Деловая беседа - передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно. Деловая беседа выполняет ряд функций, в том числе: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; стимулирования деловой активности и пр. Деловая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса,
• Деловые переговоры - основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.
• Спор - столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаиваем свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии и пр.
• Деловое совещание - способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.
• Публичное выступление - передача одним выступающими информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.
• Деловая переписка - обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста. Письма, исходящие из вышестоящий организаций, содержат, как правило, указания, уведомления, напоминания, разъяснения, запросы. Подведомственные организации направляют вышестоящим сообщения, запросы. Организации обмениваются письмами, содержащими просьбы, предложения, подтверждения, извещения, сообщения и пр. Переписка как вид делового общения делится на собственно деловую и частно-официальную. Деловое письмо - это корреспонденция, направленная от имени одной организации на имя другой. Она может быть адресована коллективу или одному человеку, выступающему в качестве юридического лица. К такой корреспонденции относятся коммерческие, дипломатические и др. письма. Частным официальным письмом является деловое послание, котором адресуется от имени частного лица организации частному лицу. Деловая переписка сохраняет и в настоящее время ряд этических и этикетных норм и правил, которые очеловечивают ее, ограничивая ее канцелярский характер.

В деловом общении, особенно во взаимодействии руководителей и подчиненных, используются такие методы воздействия, как поощрение, критика, наказание. Основные этические требования к поощрениям - их заслуженность и соразмерность качеству и эффективности трудовой деятельности. Критика является наиболее распространенной формой выражения неудовлетворенности деятельностью подчиненных или коллег по работе. Критика должна быть объективной (т. е. вызываться негативным поступком, неумелой и недобросовестной работой) и конструктивной, вселять в работника уверенность в его способностях, мобилизовывать на лучшую работу. Наказание может быть осуществлено в виде выговора, штрафа, понижения в должности, увольнения. Основное этическое требование к наказаниям - их неотвратимость за систематические и осознанно допускаемые недостатки.

Управление общением - это многообразные формы и методы управления взаимодействием людей. В процессе делового общения благодаря установившимся контактам происходит восприятие людьми каких-то сведений, настроений, распространение или пресечение слухов, поддержка или развенчание источника информации. Вполне понятно, что вес деловые люди должны владеть техникой живого контакта, как на индивидуальном, так и на коллективном уровне, а также умением обращаться со словом.

При общении происходит взаимодействие, по меньшей мере, двух личностей, общение - вид самостоятельной человеческой деятельности, и атрибут других ее видов. Деловое общение - важнейший фактор не только становления и самосовершенствования Работника, но и его духовного и физического здоровья. Кроме того, общение - универсальный способ познания других людей, их внутреннего мира. Благодаря деловому общению работник приобретает свой неповторимый набор личностно-деловых качеств.

Деловое общение выполняет многообразные функции, главными из которых являются:

• организация совместной деятельности;
• формирование и развитие межличностных отношений;
• познание людьми друг друга.

Все это невозможно осуществить без коммуникативной техники общения, степень владения которой является самым главным критерием профессиональной пригодности работника кадровой службы. Иными словами, работник кадровой службы, как профессионал, должен уметь:

• формулировать цели и задачи общения;
• организовывать общение;
• разбирать жалобы и заявления;
• владеть навыками и приемами, тактикой и стратегией общения;
• вести переговоры, управлять деловым совещанием;
• предупреждать конфликты и разрешать их;
• доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать, достигать согласия, вести беседу, дискуссию, диалог, спор;
• осуществлять психотерапию, снимать стресс, чувство страха у собеседника, управлять его поведением.

Существуют социально-психологические методы управления общением: заражение, внушение, подражание, убеждение, мода, принуждение.

Заражение - это бессознательное, стихийное принятие личностью определенного психологического состояния.

Внушение - это активное воздействие одного субъекта на другого. Внушение происходит при условиях авторитетности источника внушения, доверия к источнику внушения, отсутствия сопротивления внушающему воздействию.

Подражание - это воспроизводство одним человеком определенных образцов поведения, манеры говорить и т. п. другого Человека. Самое массовое проявление подражания - следование моде, и особенно неосмысленное копирование манеры одеваться, говорить и держать себя наподобие всевозможных кумиров в молодежной среде.

Убеждение - это целенаправленное воздействие, оказываемое с целью трансформировать взгляды одного человека в систему воззрений другого, является главным методом воздействия на сознательную сферу личности. Его назначение - активизация мышления личности при усвоении информации, формирование у нес убежденности.

Метод убеждения воздействует и на обыденное, и на теоретическое сознание. На уровне обыденного сознания в результате этого воздействия образуется понимание. В этом мыслительном образовании присутствуют представления о чем-то, вера в предлагаемую информацию. Все это носит упрощенно-познавательный характер. Только тогда, когда личность преодолеет горизонты обыденного понимания и поднимется до основательного содержательного познания какого-то явления, в ее сознании начнут складываться убеждения, т. е. собственная позиция.

Убеждение редко применяется как отдельный метод воздействия на людей. Оно постоянно взаимодействует с подражанием и внушением. Отличие между этими понятиями состоит в том, что убеждение предполагает сознательное понимание людьми адресуемой им информации, а подражание и внушение рассчитаны на неосмысленное восприятие ими этой информации и силу авторитета выступающего, настроя аудитории, под давлением общественного мнения, личной ценностной ориентации. Подобный психологический эффект воздействия можно наблюдать при прослушивании лекций, проведении массовых театральных, спортивных мероприятий. Ярким примером результативности подражания и внушения являются такие явления, как мода и слухи.

Применение метода подражания основывается на склонности людей к групповым психологическим состояниям. Еще Аристотель говорил, что люди отличаются от других живых существ тем, что в высшей степени склонны к подражанию, и первые познания человек приобретает посредством подражания. На последнее хотелось бы обратить внимание. Подражание как сознательное или бессознательное имитирование чьих-то действий, манеры поведения и мышления, широко распространено в жизни, в том числе и Деловой практике.

Более сложным является метод внушения. Это приведение путем слова или каким-то другим способом в определенное психологическое состояние (настроение, впечатление, действия) другого лица при отвлечении его волевого внимания и сосредоточения.

Отличие внушения от подражания состоит в том, что при подражании достижение цели обеспечивается наглядной выразительностью источника информации или повышенной привлекательностью исходящей от него информации. Здесь эффект образа - основа восприятия информации. А при внушении достижение цели определяется непосредственным эмоциональным воздействием главный заряд которого несет слово.

Принуждение по сравнению с предыдущими методами - это наиболее насильственный метод воздействия на людей, так как предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям. В основе принуждения лежит страх перед наказанием и другими нежелательными для индивида последствиями. Этически принуждение может быть оправдано в исключительных случаях, в частности, если дело доходит до нарушения правопорядка или установленных в обществе моральных норм.

В общении убеждение, внушение, подражание и принуждение применяются как взаимосвязанная система методов. Руководитель призван умело их использовать во время проведения рабочих собраний, различных публичных встреч, совещаний.

Как бы ни был профессионально подготовлен руководитель, он обязан постоянно совершенствовать свою технологию общения с людьми, как на массовом, так и на индивидуальном уровне. Найти свой стиль в общении с людьми - важное условие успеха. назовем факторы, влияющие на выбор стиля общения.

Во-первых, состав аудитории. Здесь полезно принимать во внимание все то, что характеризует ее культурно-образовательные национальные, возрастные, психологические и профессиональны качества. Различные аудитории предполагают специфические подходы к достижению наилучшего коммуникационного воздействия

Во-вторых, содержание и характер материала выступления Например, в выступлении, в котором рассматриваются актуальны вопросы профессиональной деятельности, недопустим авторитарный тон, безаппеляционность высказываний. Необходимо проявлять больше доверия к людям, советоваться с ними в процесс выступления. Здесь допустим доверительный обмен мнениями открытое желание взаимно обогатиться знаниями - надежный вариант коммуникационного общения.

В-третьих, объективная самооценка выступающего своих личностно-деловых качеств, научной компетенции в тех проблемах с которыми он вышел к людям. Важно не переоценивать и не занижать свою научно-экономическую и практическую подготовленность. Следует самокритично оценить свои коммуникабельные качества. Выступающему следует серьезно задумываться над техникой общения, контролировать себя в процессе общения.

Существуют несколько видов делового общения: менторский - поучительный, назидательный; одухотворяющий - возвышающий людей, вселяющий в них веру в свои духовные силы и личностные качества; конфронтационный - вызывающий у людей желание возражать, не соглашаться; информационный - ориентированный на передачу слушателям определенных сведений, восстановление в их памяти каких-то знаний.

Следует стремиться всячески освободиться от менторского общения, остерегаться появления у руководителя ноток поучающего общения. Не должно быть позы, какого-либо проявления своего интеллектуального превосходства над людьми, игнорирования их реакций на излагаемый материал.

Современные люди сдержанно относятся к информационному общению. Они хотят обмена мыслями, утверждения себя в научном понимании реальных факторов, выработки собственных убеждений. Не случайно сейчас популярно одухотворяющее общение. В его процессе люди проникаются достоинствами интеллектуального общения. У них актуализируется потребность в совершенствовании своего духовного мира. Одухотворяющее общение - наглядный показатель высокой культуры общения.

Конфронтационное общение в ряде случаев дидактически необходимо. Бывают пассивные аудитории или аудитории, которые, как говорят, ничем не удивишь. Бывают темы выступления, которые не вызывают у людей по самым разным причинам живого интереса. Конфронтационная манера общения используется для активизации внимания людей, втягивая их в обсуждение проблемы, она наиболее предрасполагает к возникновению дискуссий, к противоборству различных точек зрения.

Выделяют следующие принципы делового общения:

• Принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности;
• Принцип полномочий и ответственности;
• Принцип поощрения и наказания;
• Принцип рационального использования рабочего времени.

В литературе приведено немало принципов и приемов использования рабочего времени. Отметим лишь принцип приоритетов и принцип Парето. Суть принципа приоритетов проста: распределять дела в порядке их значимости и начинать с самого существенного. Согласно принципу итальянского экономиста В. Парето, в процессе работы за 20% расходуемого времени достигается 80% результатов, а за остальные 80% лишь 20% их.

На крупных и средних предприятиях функции управления деловым общением возложены на отделы трудовых отношений. Taк в АО «Москвич» в отделе трудовых отношений работает шесть человек (табл.4.1). В табл. 4.2 приводится оперограмма процесса управления общением в организации. Таблица 4.3 дает представление об информационных связях отдела трудовых отношений с другими подразделениями организации в процессе управления трудовыми отношениями.

Таблица 4.1. Штатное расписание отдела трудовых отношений

Документ без названия

№ п/п	Должность	Количество
		Руководители	Специалисты	Другие служащие
	Менеджер по конфликтам - начальник отдела
	Менеджер по конфликтам - зам. начальника отдела
	Конфликтолог
	Психолог
	Социолог
	Секретарь
	Итого

Таблицы 4.2. Оперограмма процесса управления общением в организации

Документ без названия

№ п/п	Функции	Исполнители
		Нач. отдела	Зам. нач. отдела	Конфликтолог	Психолог	Социолог
	Проведение социологических опросов, социально-психологических исследований
	Проведение лекций и семинаров в подразделениях
	Обеспечение руководителей организации литературой по конфликтам
	информирование работников об общих рекомендациях по разрешению конфликтов через заводские СМИ
	Информирование работников предприятия об их социальном и экономическом положении на текущий момент

Условные обозначения:

О - отвечает за выполнение функций;

У - участвует в выполнении функции;

П - предоставляет необходимую информацию, исходные данные;

К - конфликтует;

Р - принимает решения.

Таблица 4.3. Информационные связи отдела трудовых отношений (ОТО)

(Состав основных документов)

Документ без названия

Отправитель	Получатель	Документация
Юридический отдел	ОТО	Заключения, письменные и устные справки по правовым вопросам; исковые заявления и претензии по вопросам, подведомственным отделу; договоры для проработки и исполнения
ОТО	Юридический отдел	Справки, заключения, расчеты и др. подлинные документы или их копии для предъявления претензй, преддоговорных и имущественных исков и отзывов
Комиссии по трудовым спорам (КТС)	ОТО	Информация о поступающих к КТС жалобах и копии решения об их рассмотрении
ОТО	Комиссии по трудовым спорам
Профсоюзные комитеты	ОТО	Предложения по совместной подготовке и проведению лекций и семинаров в цехах и отделах
ОТО	Профсоюзные комитеты	Письменные и устные справки по методологическим вопросам социологии, психологии, конфликтологии
Отдел кадров	ОТО	Сведения о численности работников на предприятии и в подразделениях
ОТО		Анкетные вопросы и листы
Цехи, отделы и др. подразделения организации	ОТО	Информация о социально-психологическом климате в коллективах, отношение к руководству организации и его подразделений, наличие недовольства и возможности конфликта

1. Какие виды коммуникативных барьеров вы знаете? Каковы причины их возникновения?
2. В чем сущность коммуникативной, интерактивной, перцептивной сторон общения?
3. Какую роль играет обратная связь в деловом общении?
4. Какие общепринятые нравственные требования к общению составляют основу коммуникативной культуры?
5. Какие личностные качества субъекта общения определяют уровень его коммуникативной культуры?
6. Развитие каких социально-психологических умений способствует повышению уровня коммуникативной культуры?
7. В каких формах осуществляется деловое общение? Их особенности?
8. Сущность стиля общения. Какие факторы определяют стиль общения?
9. Какие методы используются в процессе делового общения для воздействия на партнеров?
10. Что такое управление деловым общением?
11. Назовите функции делового общения.
12. Раскройте сущность методов управления общением.
13. Охарактеризуйте виды делового общения работников в организации.
14. Раскройте сущность принципов делового общения.
15. Раскройте содержание деятельности подразделения организации, осуществляющего функции управления деловым общением.

Задание 4.1

Тест «Коммуникативность работника в коллективе»

Читая утверждения, отметьте знаком «+» те из них, с которыми вы согласны, и знаком «-», если не согласны. Отвечайте искренно и только «да» или «нет».

1. Мне кажется трудным подражать другим людям.
2. Я, пожалуй, мог бы при случае совершить такой поступок чтобы отвлечь внимание или позабавить окружающих.
3. Из меня мог бы выйти неплохой актер.
4. Другим людям иногда кажется, что я переживаю что-то более глубокое, чем это есть на самом деле.
5. В компании я редко оказываюсь в центре внимания.
6. В различных ситуациях и в общении с разными людьми я часто веду себя совершенно по-разному.
7. Я могу отстаивать только то, в чем я искренне убежден.
8. Чтобы преуспеть в делах и в отношениях с людьми, я стараюсь быть таким, каким меня ожидают увидеть.
9. Я могу быть дружелюбным с людьми, которых я не выношу.
10. Я всегда такой, каким кажусь.

Ключ

Начислите себе по одному баллу за ответы

«нет» - на 1-й, 5-й и 7-й вопросы;

«да» - на все остальные.

Подсчитайте сумму баллов.

Результат

0 - 3 балла. У вас низкие коммуникативные качества. Ваше поведение устойчиво, и вы не считаете нужным его изменять в зависимости от ситуации. Вы способны к искреннему самораскрытию в обществе. Некоторые считают вас «неудобным» в общении по причине прямолинейности.

4 - 6 баллов. У Вас средние коммуникативные качества. Вы искренний, но сдержанный в своих эмоциональных проявлениях человек. Вам следует больше считаться в своем поведении с окружающими.

7 - 10 баллов. У вас высокие коммуникативные качества. Вы легко входите в любую роль, гибко реагируете на изменение ситуации и даже в состоянии предвидеть впечатление, которое вы производите на окружающих.

Задание 4.2

Тест «Коммуникабельны ли вы» (Разработчик тесте В.Д. Ряховский)

На предложенные вопросы отвечайте «да», «нет», «иногда».

1. Вам предстоит ординарная деловая встреча. Выбивает ли вас ее ожидание из колеи?
2. Не откладываете ли вы визит к врачу до тех пор, пока станет уже невмоготу?
3. Вызывает ли у вас смятение или неудовольствие поручение выступить с докладом, сообщением, информацией на каком-либо совещании, собрании или т. п. мероприятии?
4. Вам предлагают выехать в командировку в город, где вы никогда не были. Приложите ли вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки?
5. Любите ли вы делиться своими переживаниями с кем бы; то ни было?
6. Раздражаетесь ли вы, если незнакомый человек на улицей обратится к вам с просьбой (показать дорогу, назвать время, ответить на какой-либо вопрос)?
7. Верите ли вы, что существует проблема «отцов и детей»: и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?
8. Постесняетесь ли вы напомнить знакомому, что он забыл; вернуть вам 1000 руб., которые занял несколько месяцев; назад?
9. В ресторане или в столовой вам подали явно недоброкачественное блюдо. Промолчите ли вы, лишь рассерженно отодвинув тарелку?
10. Оказавшись один на один с незнакомым человеком, вы не вступите с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он. Так ли это?
11. Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она ни была (в магазине, библиотеке, кассе кинотеатра). Предпочитаете ли вы отказаться от своего намерения, нежели встать в хвост и томиться в ожидании?
12. Боитесь ли вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций?
13. У вас есть собственные, сугубо индивидуальные критерии оценки произведений литературы, искусства, культуры и никаких «чужих» мнений на этот счет вы не принимаете? Это так?
14. Услышав где-либо в кулуарах высказывание явно ошибочней точки зрения по хорошо известному вам вопросу, предпочитаете ли вы промолчать и не вступать в спор?
15. Вызывает ли у вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в том или ином служебном вопросе или учебной теме?
16. Охотнее ли вы излагаете свою точку зрения (мнение, оценку) в письменном виде, чем в устной форме?

Ключ

«Да» - 2 балла.

«Иногда» - 1 балл.

Подсчитайте сумму набранных вами баллов.

Результат

30 - 32 балла. Вы явно некоммуникабельны, и это ваша беда, т. к. страдаете от этого больше всего вы сами. Но и близким вам людям нелегко. На вас трудно положиться в деле, требующем групповых усилий. Старайтесь стать общительнее, контролируйте себя.

25 - 29 баллов. Вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете одиночество, и поэтому у вас, наверное, мало друзей. Новая работа и необходимость новых контактов если не ввергает вас в панику, то надолго выводит из равновесия. Вы знаете эту особенность своего характерa и бываете недовольны собой. Но изменить эти особенности характера в вашей власти. При увлеченности вы ведь приобретаете полную коммуникабельность? Стоит только встряхнуться.

19 - 24 балла. Вы в известной степени общительны и в незнакомой обстановке чувствуете себя вполне уверенно. Новые проблемы вас не пугают. И все же с новыми людьми сходитесь с оглядкой, в спорах и диспутах участвуете неохотно. В ваших высказываниях порой слишком много сарказма без всякого на то основания. Эти недостатки исправимы.|

14 - 18 баллов. Нормальная коммуникабельность. Вы любознательны, охотно слушаете интересного собеседника, достаточно терпеливы в общении с другими, отстаиваете свою точку зрения без вспыльчивости. Без неприятных переживаний идете на встречу с новыми людьми. В то же время не любите шумных компаний, многословие вызывает у вас раздражение.

9 -13 баллов. Вы весьма общительны, порой быть может даже сверх меры. Любопытны, разговорчивы, любите высказываться по разным вопросам, что, бывает, вызывает раздражение окружающих. Охотно знакомитесь с новыми людьми. Любите бывать в центре внимания, никому не отказываете в просьбах, хотя не всегда можете их выполнить. Бывает, вспылите, но быстро отходите. Чего вам не достает - так это усидчивости, терпения и отваги при столкновении с серьезными проблемами. При желании, однако, вы сможете себя заставить не отступать.

4 - 8 баллов. Вы, должно быть, «рубаха-парень». Общительность бьет из вас ключом, вы всегда в курсе всех дел. Любите принимать участие во всех дискуссиях, хотя серьезные темы могут вызвать у вас мигрень и даже хандру. Охотно берете слово по любому вопросу, даже если имеете о нем поверхностное представление. Всюду чувствуете себя в «своей тарелке». Беретесь за любое дело, хотя далеко не всегда можете довести его до конца. По этой причине руководители и коллеги относятся к вам с некоторой опаской и сомнением. Задумайтесь над этими фактами.

3 балла и менее. Ваша коммуникабельность носит болезненный характер. Вы говорливы, многословны, вмешиваетесь в дела, которые не имеют к вам никакого отношения. Беретесь судить о проблемах, в которых совершенно некомпетентны. Вольно или невольно вы часто бываете причиной разного рода конфликтов в вашем окружении. Вспыльчивы, обидчивы, нередко бываете необъективны. Серьезная работа не для вас. Людям - и на работе, и дома, и вообще повсюду - трудно с вами. Да, вам бы поработать над собой и своим характером! Прежде всего воспитайте в себе терпеливость и сдержанность, уважительное отношение к людям, наконец, подумайте и о своем здоровье - такой «стиль» жизни не проходит бесследно.

Задание 4.3

Тест «Ваш стиль общения»

Ваш стиль общения поможет определить данный тест. На каждый из 20 вопросов даны 3 варианта ответов. Подчеркните тот, который вас устраивает.

1. Склонны ли вы искать пути примирения после очередного служебного конфликта?

а) всегда;

б) иногда;

в) никогда.

2. Как вы ведете себя в критической ситуации?

а) внутренне «кипите»;

б) сохраняете полное спокойствие;

в) теряете самообладание.

3. Каким считают вас коллеги?

а) самоуверенным и завистливым;

б) дружелюбным;

в) спокойным и независимым.

4. Как вы отреагируете, если вам предложат ответственную должность?

а) примите ее с некоторыми опасениями;

б) согласитесь без колебаний;

в) откажитесь от нее ради собственного спокойствия,

5. Как вы будете себя вести, если кто-то из коллег без разрешения возьмет с вашего стола бумагу?

а) выдадите ему «по первое число»;

б) заставите вернуть;

в) спросите, не нужно ли ему еще что-нибудь.

6. Какими словами вы встретите мужа (жену), если он (она) вернулся с работы позже обычного?

а) что тебя так задержало?

б) где ты торчишь допоздна;

в) я уже начал(а) волноваться.

7. Как вы ведете себя за рулем автомобиля?

а) стараетесь обогнать машину, которая «показала вам хвост»;

б) вам все равно, сколько автомобилей вас обогнало;

в) мчитесь с такой скоростью, чтобы никто не догнал вас.

8. Какими вы считаете свои взгляды на жизнь?

а) сбалансированными;

б) легкомысленными;

в) крайне жесткими.

9. Что вы предпринимаете, если не все удается?

а) пытаетесь свалить вину на другого;

б) смиряетесь;

в) становитесь впредь осторожнее.

10. Как вы реагируете на случаи распущенности в среде современной молодежи?

а) пора бы уже запретить молодежи такие развлечениями

б) надо создать возможности для молодежи организованно и культурно отдыхать;

в) и чего мы столько возимся с молодежью.

11. Что вы ощущаете, если должность, на которую вы претендовали, досталась другому?

а) и зачем только на это время тратил;

б) видно, этот человек начальнику приятнее;

в) может быть, мне это удастся в другой раз.

12. Какие чувства вы испытываете, когда смотрите страшный фильм?

в) искреннее удовольствие.

13. Как вы будете себя вести, если образовалась дорожная пробка и вы опоздали на важное совещание?

а) будете нервничать во время совещания;

б) попытаетесь вызвать снисходительность партнеров;

в) огорчитесь.

14. Как вы относитесь к своим спортивным влечениям?

а) обязательно стараетесь выиграть;

б) цените удовольствие почувствовать себя вновь молодым;

в) очень сердитесь, если проигрываете.

15. Как вы поступите, если вас плохо обслужат в ресторане?

а) стерпите, чтобы избежать скандала;

б) вызовите метрдотеля и сделаете ему замечание;

в) отправитесь с жалобой к директору ресторана.

16. Как вы поступите, если вашего ребенка обидят в школе?

а) поговорите с учителем;

б) устроите скандал родителям ребенка, обидевшего вашего;

в) посоветуете ребенку дать сдачи.

17. Какой вы человек?

а) средний;

б) самоуверенный;

в) пробивной.

18. Что вы скажете подчиненному, с которым столкнулись в дверях?

а) простите, это моя вина;

б) ничего, пустяки;

в) а вы не можете быть повнимательнее.

19. Какова ваша реакция на статью в газете о хулиганстве в среде молодежи?

а) когда же, наконец, будут приняты конкретные меры;

б) надо бы ввести суровые наказания;

в) нельзя же все валить не молодежь, виноваты и воспитатели.

20. Какое животное вы любите?

б) домашнюю кошку;

в) медведя.

Ключ

Документ без названия

Варианты ответа	Номера вопросов

Результат

Определите ваш ответ в баллах. Баллы просуммируйте. Если вы не выбрали ответ из предложенных вариантов, то по заданному вопросу вы набрали 0 баллов.

34 балла и менее. Вы чрезмерно миролюбивы, что обусловлено недостаточной уверенностью в собственных силах и возможностях. Это, конечно, не значит, что вы «гнетесь» под любым ветерком, но побольше решительности вам не помешает. К критике «снизу» относитесь доброжелательно, но побаиваетесь критики «сверху».

35 - 44 балла. Вы умеренно агрессивны, вам сопутствует успех в жизни, поскольку в вас достаточно здорового честолюбия. К критике вы относитесь доброжелательно, если она деловая и без претензий.

45 баллов и более. Вы излишне агрессивны и неуравновешенны, нередко бываете чрезмерно жестоки по отношению к другим людям, надеетесь дойти до управленческих «верхов», рассчитывая на свои силы. Добиваясь успеха в какой-либо области, вы можете пожертвовать интересами окружающих. К критике вы относитесь двойственно: критику «сверху» принимаете, а критику «снизу» воспринимаете болезненно, порой небрежно, вы можете ее преследовать.

Если по семи и более вопросам вы набрали по 3 балла и менее чем по семи вопросам - по 1 баллу, то ваша агрессивность носит скорее разрушительный; чем конструктивный характер. Вы склонны к непродуманным поступкам и ожесточенным дискуссиям, относитесь к людям пренебрежительно и своим поведением провоцируете конфликтные ситуации, которых вполне могли бы избежать.

Если же по семи и более вопросам вы получили по 1 баллу и менее чем по семи вопросам - по 3 балла, то вы чрезмерно замкнуты. Это не означает, что вам не присущи вспышки агрессивности, просто вы их тщательно подавляете.

Задание 4.4

Тест «Умеете ли вы влиять на других людей»

Есть ли у вас способность влиять на других людей, можете ли вы повести их за собой или вам надо тщательно развивать эту способность? В поисках этого ответа вам поможет предлагаемый Далее тест.

Ответьте «да» или «нет» на следующие вопросы:

1. Способны ли вы представить себя в роли актера или политического деятеля?
2. Раздражают ли вас люди, одевающиеся и ведущие себя экстравагантно?
3. Способны ли вы разговаривать с другим человеком на тему самых интимных переживаний?
4. Как быстро вы реагируете, когда замечаете малейшие при знаки неуважительного отношения?
5. Портится ли у вас настроение, когда кто-то добивается успеха в той области, которую вы считаете для себя само; важной?
6. Любите ли вы делать что-то очень трудное, чтобы продемонстрировать окружающим свои незаурядные возможности?
7. Могли бы вы пожертвовать всем, чтобы добиться действительно выдающегося результата?
8. Стремитесь ли вы к тому, чтобы круг ваших друзей был неизменен?
9. Любите ли вы вести размеренный образ жизни?
10. Любите ли вы менять обстановку у себя дома или переставлять мебель?
11. Любите ли вы пробовать новые способы решения старых задач?
12. Любите ли вы дразнить слишком самоуверенных и заносчивых людей?

Результат

35 - 65 баллов. Вы человек, который обладает великолепными задатками, чтобы эффективно влиять на других, менять их модели поведения, учить, управлять, наставлять на путь истинный. Вы убеждены, что человек не должен замыкаться в себе, избегать людей, держаться на обочине, думать только о себе, наоборот, он должен делать что-то для других, руководить ими, указывать на допущенные ошибки, учить, чтобы они лучше чувствовали себя в окружающей действительности. Вы наделены даром убеждать людей в своей правоте. Однако вам следует быть очень осторожным, чтобы ваша позиция не стала чрезмерно агрессивной. В этом случае вы легко можете превратиться в фанатика или тирана.

Менее 35 баллов. Увы, хотя вы часто бываете правы, убедить в этом окружающих вам удается далеко не всегда. Вы считаете, что ваша жизнь и жизнь окружающих должны быть подчинены строгой дисциплине, здравому рассудку и хорошим манерам, а ход ее должен быть вполне предсказуем. Вы не любите ничего делать «через силу». При этом вы часто бываете слишком сдержанны, не только не достигая из-за этого желанной цели, но и часто оказываясь неправильно понятым.