Вопросы для проведения собеседований с кандидатами на должность «продавец-консультант» (примерный перечень)
1. Легко ли вы добрались до нашего офиса?
2. Вы были в нашем магазине раньше?
3. Что думаете о товаре?
4. Сможете продавать такой товар?
5. Мне интересно узнать о вас как о специалисте по продажам. Расскажите, пожалуйста, что входило в ваши обязанности на предыдущем месте работы. (Чем вы занимались на прошлой работе?)
6. Какими товарами вы торговали?
7. Вам нравился товар, с которым вы работали? Почему?
8. Что пользовалось наибольшим спросом?
9. Как вы стали продавцом-консультантом? (Почему выбрали этот вид деятельности?)
10. Расскажите о своем рабочем дне. (Опишите подробно в хронологическом порядке, какими действиями был заполнен ваш рабочий день?)
11. Что вам больше всего нравилось в вашей работе?
12. Как вы использовали свободное время на работе?
13. Расскажите, как вы работали с посетителями.
14. Расскажите мне о каком-либо товаре из магазина.
15. Что делать, если у покупателя не хватает денег на тот товар, который ему понравился?
16. Вы высказывали покупателю свое мнение о выбранном им товаре? (Вы давали советы посетителям?)
17. Что вы делали, если, по вашему мнению, покупатель делал неверный выбор?
18. Сколько постоянных покупателей приходило именно к вам?
19. Какая средняя сумма покупки была в магазине?
20. Сколько возвратов делали покупатели?
21. По каким причинам возвращали товар?
22. Опишите, как вы общались с клиентом, который приходил возвращать покупку.
23. Какие юридические тонкости вы узнали о процедуре возврата товара в том магазине?
24. Что вы делали, если заходили несколько посетителей сразу и каждый требовал к себе консультанта?
25. Можно ли по внешнему виду оценить платежеспособность посетителя?
26. Сколько в среднем времени занимало у вас общение с одним клиентом?
27. Что делать, если один посетитель задает вам слишком много вопросов, вы тратите на него то время, которое могли бы уделить другим клиентам, но пытливый посетитель намерен задать вам еще множество вопросов и не факт, что в итоге он сделает покупку?
28. Какие жалобы и претензии поступали от покупателей?
29. Что вы могли сделать для недовольного клиента?
30. Какими словами вы заканчивали общение с посетителем магазина?
31. Сколько человек работало в магазине?
32. С какими сотрудниками (на каких должностях) вы взаимодействовали при выполнении своих обязанностей?
33. Проводили ли вы время в компании коллег после работы?
34. Кто был вашим непосредственным руководителем?
35. Опишите своего руководителя, какой это человек?
36. Вы сразу нашли общий язык со своим начальником?
37. Как вы получали задания (письменно, устно)?
38. Были ли у вас неприятные ситуации по работе? (Со всеми ли коллегами у вас были нормальные отношения?)
39– Какие отчеты вы представляли после своей работы?
40. Какая информация была в отчетах?
41. Отчеты были письменными или устными?
42. Как часто вы отчитывались о проделанной работе?
43. Какую работу ищете? (Опишите, что вы хотите от новой работы.)
44. Чем бы вам хотелось заниматься?
45. А что вы не хотите делать? (Что вам не нравится делать?)
46. Чем вы увлекаетесь?
47. Вы проживаете в своей квартире или снимаете жилье?
48. Планируете в этом году крупные покупки? Какие?
49– Будете покупать в кредит или копить?
50. Сколько вы планируете зарабатывать на новой работе? (От какой суммы заработка готовы рассматривать предложения по работе?)
51. Задайте мне вопросы. (Задайте мне три вопроса.)
Из книги Уши машут ослом [Современное социальное программирование. 1-е издание] автора Матвейчев Олег Анатольевич Из книги Подбор персонала автора Кинан КейтОрганизация собеседований Нужно продумать, как организовать каждое собеседование. Проведите репетицию, если раньше вам не приходилось делать ничего подобного. Это поможет войти в роль. Потренируйтесь с коллегами, членами семьи или же сделайте запись с помощью
Из книги Эра Facebook. Как использовать возможности социальных сетей для развития вашего бизнеса автора Ших КлараПоддержание в открытом виде коммуникаций с неустроенными кандидатами Неудачи в трудоустройстве кандидатов могут быть равно важными для рекрутера – для того, чтобы оставаться на связи, и для того, чтобы постоянно наращивать свою сеть. Возможность легко поддерживать
Из книги Копирайтинг: секреты составления рекламных и PR-текстов автора Иванова Кира АлексеевнаПримерный формат биографической справки КОМПАНИЯ (полное наименование и адрес) ____________________________ ДОЛЖНОСТЬ (занимаемая в настоящее время) ________________________ ЛИЧНЫЕ СВЕДЕНИЯ __________________________________________________ Фамилия, имя и отчество ______________________________________________ Место и дата рождения
Из книги Большая книга директора по персоналу автора Рудавина Елена Роленовна5.5. «О специалисте замолвите слово»: как работать с кандидатами по «рекомендации» Мы вечно надеемся, что все как-то сложится, потому что другие лучше, чем мы. Славомир Мрожек В России испокон веков существовал «институт рекомендаций». Не верьте, если кто-то вам скажет, что
Из книги Портрет менеджера. Специалисты сферы торговли автора Мельников ИльяБизнес-консультант Существуют две сферы деятельности данного специалиста – внутренняя и внешняя. Бизнес-консультант, с одной стороны, является фактически помощником менеджера в таких областях, как покупка и продажа продукции, принятие решений в сфере бизнеса,
Из книги План маркетинга. Служба маркетинга автора Мельников ИльяПродавец-консультант-кассир Функциональные обязанности этого специалиста следующие:1. Осуществлять прием товара по соответствующим документам, распаковывать товар, проверять маркировку, очищать товар от загрязнения, проверять комплектность, изучать особенности новых
Из книги Розничный магазин: с чего начать, как преуспеть автора Бочарова Анна Александровна Из книги Поиск персонала с помощью компьютера. Как сэкономить на кадровом агентстве автора Гладкий Алексей АнатольевичПоиск, подбор и отбор кандидатов на должность «продавец-консультант» О рекрутинге (поиске персонала) и селекции (отборе персонала) написано много книг. Количество рекомендаций, методов просто огромно. Руководителям компаний предлагается все – от обычного интервью до
Из книги Бизнес-тренинг: как это делается автора Григорьев Дмитрий А. Из книги Работай легко. Индивидуальный подход к повышению продуктивности автора Тейт Карсон Из книги Практика управления человеческими ресурсами автора Армстронг МайклВсем рекрутерам рано или поздно приходится сталкиваться с поиском наиболее востребованных на рынке труда специалистов - менеджерами по продажам. Продавцы - ключевое звено в любой компании, потому что они выполняют основное предназначение бизнеса - зарабатывают деньги. Найти их, оценить объективно их навыки, личностные качества, ой как не просто.
Оценить нужно его профессиональные способности и личностные компетенции, устроив на входе мини аттестацию продавцов. Итак, какие вопросы задают на собеседовании менеджеру по продажам?
Начнем с первого блока вопросов для собеседования продавцов. Многие рекрутеры склоняются к тому, что оценить менеджера по продажам достаточно трудно, поскольку их вид деятельности связан с продажами и кому, как не им, уметь продать себя. Тем не менее, существуют разные вопросы для выявления уровня их профессионализма.
1. Традиционно начинают с просьбы рассказать о себе.
На этом этапе оценивают: навыки презентации, логичность и уместность информации (были случаи, когда кандидаты с 5 летним опытом работы в продажах рассказывали о своих успехах в университете), речевые индикаторы - глаголы совершенного вида и имена существительные. Если кандидат начинает свой рассказ с вопроса: «А что вам рассказать?» Побеседуйте с ним минут 15 и прощайтесь. Сэкономите себе и ему время, он однозначно не тот, кого вы ищите. Чтобы перепроверить речевые индикаторы можно попросить кандидата рассказать о своем рабочем дне.
Голос должен располагать к себе. Также акцентируйте внимание на правильность речи, манеру поведения, изложение мыслей. Менеджер должен изъясняться четко, грамотно, смотреть прямо в глаза, быть уверенным, в голосе должна быть твердость.
3. Каким Вы представляете свой обычный рабочий день?
Для того, чтобы добиться результата, сотруднику по продажам надо знать многое. Он должен знать досконально продукт, который продает, должен обладать информацией о своем рынке, должен владеть техникой продаж и разбираться в особенностях ведения бизнеса в своей компании. Однако важно понять, что никакие знания не приведут к успеху, если у сотрудника нет желания много работать. Ответ, который я хочу услышать, задавая этот вопрос, предполагает раннее начало и позднее окончание рабочего дня, и большой набор активных действий в течение этого дня. Если я не получаю такой ответ, я откладываю вопросы в сторону и объясняю кандидату, что конкретно я ожидаю от него в течение обычного рабочего дня. И завершаю свои объяснения фразой: «Если это не то, на что Вы рассчитывали, или Вам не нравится такое расписание, давайте окажем, друг другу услугу и прекратим наш разговор прямо сейчас».
4. Насколько хорошо вы разбирались в продукте, который продавали?
Здесь хороший продавец расскажет о преимуществах продукта, с которым работал, как он представлен на рынке, какие конкуренты были, основные сегменты рынка, где представлен продукт, а также, кто является основным потребителем. Очень важно следить за тем насколько эмоционально окрашен рассказ кандидата: энтузиазм в голосе, искреннее увлечение - все это говорит о том, что человек не просто умеет продавать, но и искренне «болеет» за то, что продает. Его задание не заставить покупателя купить, а именно продать, представить свой товар в выгодном свете.
5. Какие у Вас были обязанности на предыдущем месте?
Здесь главная задача определить, чем именно занимался человек, ведь в каждой компании процесс продаж выстроен по-разному и он значительно может отличаться. Важно понять, занимался ли кандидат активными продажами, какую документацию он вел, входила ли в его обязанности не только коммуникация с клиентов, но и подготовка договоров, оформление счетов.
6. Назовите основные этапы продаж.
Многие могут поспорить со мной, но все-таки я считаю, что знания техники продаж необходимы. Кто-то усваивает их на интуитивном уровне и формулирует своими словами. Кто-то посещает тренинги, читает книги. Но факт остается фактом, если продавец не знает, что сначала нужно выявить потребность, а только потом презентовать продукт, то вряд ли показатели продаж у него будут хорошие. Нужно ориентироваться на такой ответ:
- Составление клиентской базы.
- Поиск клиента.
- Приветствие клиента.
- Выявление потребностей.
- Презентация продукта.
- Аргументирование и работа с возражениями.
- Переговоры о цене.
- Заключение сделки.
- Поддержание деловых отношений с клиентом.
7. Расскажите о своей самой удачной сделке.
Хороший менеджер по продажам не ограничится красивыми словами и фразами, он наведет цифры и подробно опишет процесс продаж в данном случае.
8. Расскажите о случае, когда несмотря на все усилия у Вас не получилось заключить сделку.
Такой случай есть у даже самого результативного продавца и он не побоится рассказать о нем. Он поделится своими ошибками, которые были допущены в описанной ситуации и назовет способы их исправления.
Большинство руководителей отдела продаж уверенны, что если продавец владеет техникой холодных продаж и делал много холодных звонков, то и с теплыми клиентами он будет работать намного результативнее. С этим трудно поспорить. Конечно, эффективность холодных звонков в сфере В2В сейчас практически равна нулю, но, тем не менее, если кандидат боится холодных звонков и заявляет о своей неготовности заниматься ими или же с порога интересуется, как часто ему придется их делать, вряд ли он будет хорошо продавать.
Можно сразу устроить проверку кандидату и вместо того, чтобы задавать вопросы о количестве холодных звонков и какой их процент заканчивался заключением сделки, можно дать телефон и попросить совершить несколько холодных звонков. Сразу будет видно кто на что способен.
9. Дайте как можно больше решений в данной ситуации: клиент требует такую скидку, которую Вы не можете предоставить.
Хороший продавец должен дать не менее 3-5 вариантов (возможные примеры вопросов):
- А что я могу предложить взамен скидки?
- Мы можем предложить вам такую скидку при закупке XXX.
- Мы можем предложить вам дополнительную льготу (услугу, поощрение).
- Мы можем предложить вам скидку несколько меньше, но в наиболее удобной для вас форме
- Мы можем предоставить вам такую скидку при отгрузке по предоплате.
- Вы знаете, я с удовольствием предоставил бы Вам такую скидку, но в компании существуют определенные правила, которые я обязан соблюдать.
- Вы знаете, это было бы нечестно по отношению к нашим остальным партнерам, потому что все работают по единой схеме (XXX), я уверен, что вы не хотели бы, чтобы мы портили репутацию нашей компании как партнера. И т.д.
10. Как Вы определите при первой встрече, перспективен ли клиент?
Грамотный продавец на данный вопрос не должен давать однозначных ответов. Это, кстати, хороший кейс и для внутренней аттестации продавцов.
Он должен оговориться, что оценить это невозможно, по первому впечатлению можно ошибиться.
А вот предположить можно на основе:
- Прямых высказываний клиента.
- Реакции клиента на цены.
- Внешний вид клиента и компании.
- Предварительно собранной информации.
11. Личностные компетенции
Только человек с набором определенных личностных характеристик сможет осуществлять эффективно продажи.
Для того, чтобы быть хорошим менеджером по продажам человек должен быть ориентирован на результат, а не процесс. Нет хуже менеджера по продажам, который верит, что если что-то делать (звонить, писать, общаться), то он обязательно что-то продаст. Чтобы определить насколько человек ориентирован на результат достаточно его слушать внимательно, если человек чаще употребляет глаголы совершенного вида — «что сделал?» («заключил», «расширил», «возобновил»), значит, он, скорее, ориентирован на результат. Если же он использует преимущественно глаголы несовершенного вида — «что делал?» («договаривался», «искал», «пытался») — на процесс.
Рекомендуется внимательно отслеживать, как соискатель объясняет причины своих неудач и сложностей: принимает ответственность на себя или ссылается на внешние факторы (качество товара, везение, ситуацию). Более результативны на позиции менеджера по продажам, как правило, люди с внутренней референцией. При обсуждении системы оплаты труда хорошие специалисты в сфере продаж ориентируются, в первую очередь, на процент от продаж, а не на фиксированную ставку. Они осознают — чем лучше результат, тем выше уровень оплаты, и готовы прикладывать личные усилия для достижения высоких результатов. Кандидаты, опасающиеся «жить на процент», проявляющие особый интерес к размеру твердой ставки, чаще оказываются менее успешными продавцами.
12. Гибкость
Приведите пример, когда при работе с клиентом Вас постоянно отвлекали. Что являлось для Вас наиболее сложным в такой ситуации? Расскажите о своем последнем «трудном» клиенте
Бывали ли случаи, когда обычные приемы обслуживания покупателя не срабатывали? Случалось ли Вам сталкиваться с некорректным поведением клиентов (хамство, агрессия и т. д.)? Каким образом Вы выходили из ситуации?
Свидетельством гибкости являются следующие особенности поведения: поддерживает доброжелательное отношение к собеседнику при любом повороте темы разговора
быстро находит оптимальные решения в сложных ситуациях
13. Порядочность
Если кандидат на вакансию «менеджер» по продажам торжественно заявляет Вам, что у него есть база клиентов - не спешите радоваться. Это говорит прежде всего о его непорядочности по отношению к прошлым работодателям. Он ведь продавал услуги Компании, не свои личные? И, уходя, «захватил» с собой портфель клиентов. Нам всем свойственна определенная модель поведения в тех или иных ситуациях. Задумайтесь: не грозит ли Вам такая же участь, какая постигла его прошлого работодателя?
14. Важно также правильно выявить мотивацию кандидата к работе. Для того, чтобы выявить мотивацию кандидата можно задать следующие вопросы:
В какой рабочей ситуации вы себя чувствовали наиболее/наименее комфортно?
Что вы делали, когда были максимально удовлетворены / неудовлетворенны своей деятельностью?
Почему та или ситуация была неприятна ему?
Очень важно, чтобы специалист хотел развиваться в избранной им сфере деятельности, чтобы работа нравилась ему, приносила удовольствие. Успешный менеджер по продажам получает удовольствие от процесса общения с клиентами, от возможности удовлетворить их потребности и, конечно же, — от результата (будь то расширение клиентской базы и привлечение новых клиентов или повышение уровня продаж).
Умение объективно оценивать продавцов и выбрать того единственного приходит с опытом. Умение составить эффективные вопросы для собеседования продавца - большое искусство, которому можно научиться. Для того, чтобы провести собеседование нужно к нему готовиться, внимательно изучить резюме кандидата, представить, что он за человек и самое главное не только слушать, но и слышать. Очень помогает в этом фиксирование информации. Записывайте прямую речь, фразы, что произносит кандидат, отвечая на вопросы. После собеседования это поможет вам восстановить картину и правильно интерпретировать полученную информацию.
Понравился наш материал, есть вопросы? !
Обычно, собеседуя кандидата в продавцы, я задаю пять-шесть вопросов, а предпочтение отдаю ролевым играм и кейсам. Публикую список самых часто задаваемых вопросов с небольшими комментариями. Это вопросы общего плана и с успехом могут быть применены на первичном собеседовании не только к кандидатам в торговле, но и в других сферах деятельности. Кроме того, вопросы могут быть полезны и соискателям при подготовке к собеседованию.
Назовите минимальный уровень заработной платы, ниже которого Вы работать не будете? (Ответ на этот вопрос плюс данные о семейном положении также помогают оценить мотив зарабатывания денег, что крайне важно для торговых компаний. Так, двадцатилетний парень-студент, живущий с родителями, но мечтающий о финансовой независимости, может быть не менее мотивирован, чем отец двоих детей, выплачивающий ипотеку. К сожалению, достаточно много инфантильных людей любого возраста готовых довольствоваться малым лишь бы поменьше напрягаться.)
(Это вопрос на оценку честности. Варианты ответов:
— потому что в одном случае люди работают как бы на себя, они заинтересованы в успехе общего дела (например, отчитаться без недостач), есть команда, а в другом всего этого нет.
Позитивная мотивация честности, для человека важно общее дело, команда.
— платить надо достаточно.
Оправдание нечестности желанием больше зарабатывать. При получении подобного ответа стоит внимательно оценить честность кандидата, попытаться «прощупать» его другими способами. По сути дела, кандидат вполне допускает, что если оплата не удовлетворяет сотрудника, то можно воровать или работать налево.
— где-то просто нечего украсть.
Аналогично предыдущей ситуации: нечестность допускается, если она возможна с практической точки зрения. Честность кандидата требует дополнительной проверки.
— это зависит от отбора людей: есть люди честные, их и надо брать на работу.
Позитивный ответ, если в организации культивируется честность и отбор персонала идет, в частности, по этому критерию. В этом ответе нет субъективных оправданий нечестности: все зависит от того, какой человек.)
(Также вопрос на оценку честности. Варианты ответов:
— люди заинтересованы в результате.
Мы получаем дополнительную информацию о мотивации человека, а также получаем позитивную модель ответственного отношения к делу – заинтересованность в результате.
— правильно поставлены цели, люди знают, что надо делать.
Аналогично предыдущему, при этом в управлении этим человеком стоит учитывать значимость четкости целей.
— контроль и без руководителя есть кому осуществлять (есть заместитель на время отпуска), все равно руководитель узнает.
Ответ требует дальнейшей проверки того, насколько способен кандидат работать без давления и контроля, т.к. в данном случае единственное объяснение – контроль все-таки есть, не допускается даже мысль, что люди могут работать без контроля.)
- говорит ли кандидат о возможностях, которые у него были;
- включены ли в ответ изменения, инновации, творчество, возможность пробовать разные варианты действий;
- говорит ли кандидат о системе работы, установленных раз и навсегда правилах, Стандартах;
- оценивается ли положительно стабильность, постоянство, неизменность;
- сами виды деятельности и то, как их описывает кандидат).
Поиск продавца в магазин - дело рисковое. Как правило, бизнес и репутацию вы доверяете кандидату, мнение о котором составляете по тому, что он сам вам поведает. Люди, которым нужна работа, врут больше обычного: приписывают себе чужой опыт работы, приукрашивают заслуги и достижения. Тут-то и приходят на помощь каверзные вопросы, которые расскажут о соискателе такое, о чем он сам, возможно, предпочел бы умолчать.
Вопрос на собеседовании 1: Расскажите немного о себе?Тут важен не сам ответ, а реакция на вопрос. Это триггер, способный вывести соискателя из эмоционального равновесия. Многие соискатели воспринимают его как вмешательство в личную жизнь.
Но кандидатам в продавцы нужно быть готовым к тому, что им придется общаться не с самыми приятными людьми и отвечать на вопросы, балансирующие между хамством и идиотизмом. Причем делать это с неизменной улыбкой на лице.
CRM-система для магазина от Бизнес.Ру позволяет контролировать рабочее время продавцов, фиксировать открытие и закрытие магазина. А специальный журнал событий позволит быстро выявить некомпетентного сотрудника.
Вопрос задается ближе к началу интервью. Внимательно выслушайте соискателя и сделайте пометки, чтобы сопоставить ответ с тем, что он будет рассказывать о себе дальше.
Например, если он упомянул об уникальной работоспособности, в его рассказе обязательно должны быть примеры напряженной работы.
Сразу отсеиваем негативистов: «НЕконфликтный, НЕленивый, Неглупый». Такие работники будут вечно чем-то Недовольны. Туда же отправляются те, кто характеризует себя прилагательными, не относящимся к работе: «умный, красивый, классный».
Идеальный вариант - это сочетания двух профессиональных и одного личностного качества. Например, «ответственный, коммуникабельный, доброжелательный».
Вопрос на собеседовании 5: Какой, по вашему мнению, вопрос я сейчас задам?
Если соискатель не улавливает логики интервью, это означает, что он либо не умеет слушать, либо не особо сообразителен. Оба недостатка критичны для продавца. В нашем случае правильный ответ «Каковы ваши слабые стороны»...
CRM-система для магазина от Бизнес.ру позволяет закреплять задачи за ответственными сотрудниками. распределяя по степени важности. Сервис также предусматривает возможность комментирования и обсуждения каждой отдельной задачи, что упростит коммуникакцию сотрудников.
Сразу отправляем в мусорную корзину резюме позеров - «Я слишком идеален и это мой единственный недостаток», «Безуспешно борюсь с моим перферкционизмом»... и посыпающих голову пеплом - «Да я вообще ни на что не гожусь». Идеальный вариант - кандидат, который приводит примеры успешной борьбы с недостатками.
Этот вопрос помогает понять, какие должностные обязанности даются кандидату хуже всего - те, о которых он не упомянул. Вам решать - тратить ли время на его обучение или рассмотреть другую кандидатуру. Если выберете первый вариант, по крайней мер, будет ясно, на что обратить внимание при обучении.
Предположим, мы взяли вас на работу. Опишите ваш типичный рабочий день Вопрос позволяет вывести на чистую воду самозванцев. Например, тех, кто ни дня не работал продавцом, но сочинил себе внушительное резюме, которые невозможно проверить.
Если кандидат «плавает» или дает общие расплывчатые ответы, скорей всего, он и есть самозванец.
Если соискатель пытается отбиться общими фразами вроде «я не смог реализовать свои амбиции» или «зарплата была неконкурентной», это явный знак, что либо он что-то скрывает, либо не знает чего хочет. Попросите его конкретизировать ответ. Если и в этом случае он выдает заученный текст, смело говорите «До свидания».
Существует красная черта, которой соискатель не должен переступать при любых обстоятельствах. Это критика бывшего работодателя. От ябед нельзя ожидать лояльности новому хозяину.
Попросите соискателя решить конкретную проблему из практики вашего магазина. Например: «Покупатель пришел за конкретной парой обуви, которую присматривал уже давно, а ее только что продали. Ваши действия».
Если соискатель растерялся или попытался перевести стрелки на руководителя/коллегу, его потолок - исполнитель, который может зевать за кассой в маленьком продуктовом магазинчике, но совершенно бесполезен там, где нужны активные продажи - одежда, обувь, мебель.
В последнем случае лучше взять того, кто не боится проявить инициативу и взять ответственность на себя.
Выбрать раздел... На заметку Полезные материалы Блог Документы Выбрать рубрику... Менеджмент Маркетинг Бизнес-идеи Развитие Мотивация Контроль ПсихологияПоиск по разделам
Поиск по сайту
Поиск в Google
Дата публикации: 03.08.2014
Интернет не меняет бизнес-модели, он способен лишь дать новые мощные инструменты уже существующим.
Даг Девос
Собеседование с продавцом: допрос с пристрастием
В последнее время принято сетовать на низкую квалификацию и невысокий общий уровень кандидатов, откликающихся на вакансии о найме продавцов. Между тем грамотный руководитель может предупредить наем заведомо «неблагонадежных» уже на этапе собеседования.
Вопросы интервьюера
Основной инструмент интервьюера - это вопрoсы, которые ставятся претенденту во время собеседования с ним. Именно ответы на них позволят вам заполнить большинство предлагаемых таблиц и оценить кандидата.
В первую очередь вы должны выяснить СПОСОБНОСТИ и СООТВЕТСТВИЕ продавца предлагаемой должности.
Сделать это можно, задав следующие вопросы :
1. Почему вы выбрали профессию продавца?
2. Почему вам нравится продавать?
3. Что вам лучше удавалось за все время вашей работы в торговле: обслуживание клиентов или освоение новой территории?
4. Что для вас самое сложное или неприятное в работе продавца?
5. Что вам кажется наименее привлекательным (как вариант, наиболее привлекательным) в описании предлагаемой должности?
6. Почему, на ваш взгляд, вам удаются продажи?
На следующем этапе необходимо выяснить готовность продавца выполнять свои обязанности и его опытность.
Это можно сделать, поставив кандидату следующие вопросы:
1. Расскажите о каком-нибудь случае, когда вы превысили установленные нормы продаж? Почему вам удалась такая «переработка»?
2. Как часто вы готовы делать больше, чем обязаны?
3. Приведите пример вашей инициативы в нестандартной ситуации.
4. Опишите типичный рабочий день.
5. Из каких «компонентов» состоит ваша работа, и сколько времени приходится на каждый из них?
6. Расскажите о каких-либо долгосрочных планах и путях их осуществления.
7. Какие качества вы считаете наиболее важными для работы продавца?
8. Чему вы научились за время работы?
9. Почему люди приобретают ваш товар или услугу?
Способность проникать на рынок и неукротимость истинного продавца можно оценить по ответам на следующие вопросы :
1. Какой процент ваших звонков-предложений
приводит к полезной презентации товара?
2. Приходилось ли вам завоевывать новую территорию для работодателя?
3. Как вам удается случайного покупателя превращать в постоянного?
4. Назовите вашу самую серьезную продажу.
5. Какой из своих способностей вы особенно гордитесь?
6. Расскажите о ситуации, когда, несмотря на все старания, вас постигла неудача в торговле. Как вам удалось с этим справиться?
7. Какие три препятствия вы встречаете чаще всего?
8. Расскажите о самой трудной продаже.
9. В каких случаях покупатели действительно испытывают ваше терпение? Одни из наиболее важных критериев отбора - УСПЕШНОСТЬ и БЕЗОПАСНОСТЬ кандидата для бизнеса компании.
Успешность - это фактор психологический: речь идет о том, как человек относится к неудачам и своему прошлому опыту. Выяснить это достаточно просто. Для начала надо понять, какой была самая главная (на его взгляд) ошибка/неудача в жизни. Затем спросите о причинах. Как правило, успешные люди ищут причины неудач в себе и стараются их устранить или учесть в следующий раз. У неудачников во всем виновато внешнее окружение, а отнюдь не они сами.
Успешность кандидата значительно важнее опыта.
Безопасность претендентов для бизнеса компании - это еще один из факторов, который обязательно должен учитываться при наборе сотрудников.
Какие признаки небезопасного кандидата?
1. Пришел со своей клиентской базой и считает это своим серьезным конкурентным преимуществом. Будьте уверены, через какое-то время он предложит уже вашу клиентскую базу новому работодателю.
2. Был уличен в воровстве или злоупотреблении служебным положением.
3. Со стороны кандидата были угрозы работодателю при решении конфликтных ситуаций.
4. Не контролирует свою речь, без особых сомнений разглашает конфиденциальную информацию о предыдущих местах работы. Исправить это поведение невозможно, кандидат и в дальнейшем будет так же охотно делиться вашими секретами с клиентами, друзьями и будущими работодателями.
Фальшивый наем на работу часто используют компании для проведения разведывательных действий в отношении конкурентов. У кандидата, стремящегося получить новое место, исчезают «защитные барьеры», и он охотно отвечает на любые вопросы интервьюера.
Тест на продавца
Вопросы и ответы, безусловно, полезны и нужны. Но как оценить практические навыки кандидата? Для этого есть достаточно простой тест под рабочим названием «Продать ручку». Многие читатели сталкивались с ним.
Для тех, кто не знает, привожу условия: кандидату выдается некий предмет, например ручка (или маркер, часы, ежедневник и т. д.). Называется его цена и базовые характеристики. Он не может обладать свойствами, не существующими в реальности, не может быть подарен или обменен: он должен быть только продан в течение пяти минут интервьюеру. Дайте кандидату две-три минуты обдумать свою линию поведения при продаже.
Несколько инструкций для интервьюера:
1. Не проявляйте лишнего упорства, ведите себя как обычный покупатель. Вам задают вопрос - отвечайте (если вопрос открытый, то давайте развернутый ответ; закрытый - то ваш ответ - «да»/«нет»/«не знаю»). Если вас обманывают,
возмущенно указывайте на данный факт, прерывают - злитесь.
2. При монологе кандидата, расписывающего достоинства ручки более полутора минут, начинайте смотреть на часы, в свои записи, и т. д., то есть теряйте с продавцом зрительный контакт.
3. При монологе кандидата более трех минут атакуйте его: «Да что вы мне втюхиваете ручку?» Ф Кандидат находится в стрессе и ведет себя как в реальной ситуации продажи. Это его запрограммированные действия. Данный факт был не единожды проверен на многочисленных собеседованиях, тренингах и в реальных ситуациях. То есть вы можете составить достаточно объективное представление о навыках претендента и технике продаж
Продать ручку вам смогут, как показала статистика, лишь два кандидата из десяти. Это стандартная версия теста. Но есть и его продолжение, разработанное Сергеем Ржеутским, позволяющее оценить такие качества, как ОБУЧАЕМОСТЬ И УПОРСТВО продавца. Предложите кандидату поменяться ролями: теперь вы ему продаете ручку. Сделать это достаточно просто. Задайте ему вопросы: «А почему вы все-таки купили бы эту ручку? В какой ситуации? Для чего?»
Ваша задача - получить как можно больше информации, задавая вопросы и точно зная потребности «покупателя» продать свой товар. Это классика продаж. В 99% случаев кандидат «покупает» ручку.
Затем предложите кандидату повторить попытку продать вам ручку. Некоторые отказываются, не хватает куража и настырности, пасуют перед вызовом. А вот те четверо из десяти, кто «продаст» вам ручку со второй попытки, не только обладают настойчивостью, но еще и легко обучаемы: без лишних комментариев они уловили суть вашей техники продаж и смогли ее правильно воспроизвести.
Жизнь нас научила запрашивать рекомендации на кандидата. Как-то я принял на работу сотрудника. Смутил лишь один факт: он часто менял места работы. И объяснял это тем, что такого специалиста, как он, не ценят, что в компаниях, где он работал, низкий уровень менеджмента и т. д. Через пару месяцев он был пойман за руку при попытке через достаточно хитрую схему «увести» оборудование на довольно серьезную сумму. Кражу удалось предотвратить. Сотрудник исчез. После контактов с коллегами из других компаний выяснилось, что на всех предыдущих местах работы (после двух месяцев трудовой деятельности) он «в качестве выходного пособия» банально обворовывал предприятие. По разным причинам такие факты не предаются огласке. И сотрудники покидают компанию по договоренности с руководством с великолепными характеристиками. Но если человек не был наказан за явные злоупотребления на прошлом месте работы, то он продолжит свою преступную деятельность и на новом.
Надо сказать, что получить объективную информацию о кандидате крайне проблематично. На хорошего сотрудника злятся и стараются отомстить ему за уход плохими рекомендациями. Воры, наоборот, получают великолепные характеристики, так как предавать гласности данные факты некоторые считают унижением собственного достоинства.
Как выйти из данной ситуации, подсказал случай.
Не слушайте, что вам отвечают, - слушайте, как отвечают на ваши вопросы, и делайте адекватные выводы. Таким образом вы сможете получить максимально объективную информацию о кандидате.
Еще одно предостережение.
Так, однажды руководителем отдела после всех собеседований и получения рекомендаций был принят молодой человек. У меня были сомнения на его счет, но тем не менее рекомендации, которые получил мой HR от его бывшего руководителя, «перевесили» их. Уже перед его (весьма скорым) увольнением выяснилось, что рекомендации давал его друг, который в ответ на наши звонки представлялся руководителем данной структуры.
После этого случая мы всегда следуем правилу запрашивать рекомендации не только по телефонам, которые предоставил кандидат, и используем для этого не только контакты с теми лицами, которые он назвал. Мы также звоним в компании по городским телефонам, указанным в справочниках и распространяемой рекламной информации.
Если кандидат просит не сообщать о его попытке сменить место работы, позвоните не в ту компанию, где он работает, а в предыдущую. Или используйте метод «Таинственный покупатель», чтобы оценить, как сотрудник работает в настоящее время в данной организации.
Алкоголики, наркоманы, игроки
Алкоголики, наркоманы и игроки - мрачное явление нашей жизни. Такие сотрудники опасны для компании, и необходимо стараться не принимать их на работу.
Как их выявить в общем потоке кандидатов?
1. Поинтересуйтесь, есть ли у кандидата водительские права и военный билет. Вы должны
насторожиться, если хотя бы один из документов отсутствует.
2. Людей зависимых часто выдает быстрая смена настроения, импульсивность, непоследовательность.
3. Обращайте внимание на нездоровый внешний вид, интересуйтесь причинами.
4. Задавайте прямые вопросы: «Каков был ваш последний выигрыш в казино?», «Вы употребляли
наркотики?» и т. д.
5. Интересуйтесь, есть ли у претендента хобби и в чем оно заключается.
Хотя надо сказать, что однозначный ответ может дать только квалифицированный специалист и лучший тест - прохождение обязательного медицинского обследования перед приемом на работу в поликлинике, с которой заключен контракт у вашей компании.
Заключительный штрих
Не совсем этичный прием, но часто на войне все средства хороши. В милиции этот прием называют «взять на пушку».
В начале третьего собеседования сообщаете кандидату, что вы запрашивали рекомендации у его бывших сослуживцев (для него это не должно быть новостью) и кое-кто отозвался о нем очень негативно. Спросите кандидата, кто из бывших коллег, по его мнению, мог так о нем высказаться и в чем причина такого к нему отношения? Как правило, если за душой у кандидата есть грехи, он начинает говорить много и правду.
